Так мы стали с бывшими жалобщиками нормальными соседями, друзьями. Продолжалось всё это два года. Психология человека такова, что когда он встречает своего врага, он заметит даже соринку в его глазу, а когда встречает друга или родственника, он ему по-дружески что-то посоветует. Я получил такой же эффект.
Мои сотрудники знают всех пенсионеров вокруг. В результате эти люди снизили накал во взаимоотношениях с нами, теперь они разговаривают с продавцами совершенно по-другому. Продавцы получили доброе отношение со стороны покупателей, стали более спокойными. Вот такой кумулятивный эффект получился. Резко, почти до нуля сократилось количество жалоб в контролирующие органы. Это позволило направить сэкономленную энергию на развитие бизнеса.
– Если не ошибаюсь, в магазинах Славный действуют 10-процентные скидки для пенсионеров? Как вы определяете, что человек пенсионер? Он книжку показывает?
– Нет, я своим сотрудникам сказал: "Не надо страдать манией социальной справедливости. Плевать! Если человек заявляет, что он пенсионер, значит, он пенсионер. Нужно ему сказать спасибо за то, что он к нам пришел". Поэтому мы определяем пенсионеров чисто по внешнему виду, а скидка действует на весь ассортимент. Были предложения ограничиться каким-то перечнем товаров, но я посчитал, что ни к чему это. Если бабушка решила купить икру, почему мы ее ограничиваем? Зачем мы должны решать, что ей покупать? Да и отслеживать всё это – только лишняя работа для нас.
Одно время даже номер моего сотового телефона висел в каждом магазине. Я специально его вывесил, чтобы покупатели мне звонили и говорили свои замечания. Дело в том, что, если человек звонит, значит, он хочет, чтобы 
в этом магазине стало лучше, он планирует и в дальнейшем ходить в этот магазин. Частенько звонки приводили к конфликтам с сотрудниками. А тех, кто звонил, я благодарил, исправлял то, на что они жаловались, а затем отзванивался им. Правда, после того, как по ночам стали звонить пьяные таксисты, я понял, что достаточно того, что мой телефон знают мои сотрудники.
– То есть главный секрет успеха Славного – это правильное выстраивание взаимоотношений между продавцами и покупателями? Есть еще какие-то принципиальные отличия от других сетей?
– Есть. В рекламных посылах, ассортиментной политике. Например, весь товар, который поступает в наши магазины, проходит четкую проверку внутренней системы контроля. Мы сами пробуем все то, что потом собираемся продавать: пельмени, колбасу, чай – всё-всё. Потом обсуждаем, будем мы это продавать или нет.
Если говорить об отличиях, я знаю, что у некоторых сетей есть определенные проблемы с честностью. Я их не хочу обсуждать, но скажу, что у меня был случай, когда я в течение дня уволил весь коллектив магазина, начиная от директора и заканчивая грузчиком. Я пришел в магазин, взял тележку, набрал весовой товар и начал перевешивать. Обнаружив расхождения, я всех уволил. Периодически я провожу такую проверку во всех магазинах.
Я настроил своих сотрудников на то, что если с каким-то товаром возникли какие-то проблемы, лучше его снять с реализации, чем каким-то образом продать. Мои сотрудники не заинтересованы в реализации некачественного товара. Они не несут ответственность за некачественный товар, они не вынуждены его есть, мы его не перерабатываем, мы просто его сдаем. У нас нет сознательного продвижения проблемного товара, наоборот, если выявится некачественный товар, они платят штраф, поэтому всегда проверяют качество, срок годности и т.д.
– К каким уловкам прибегают ваши конкуренты, чтобы завлечь покупателей?
– К сожалению, везде есть перегибы, в том числе и в конкурентной борьбе. Наблюдая за своими "друзьями"-конкурентами я вижу, что они делают ставки на жадность, невнимательность и безграмотность людей. Вот один из примеров уловок торговых сетей: недавно в городе появились рекламные щиты с надписью "Колбаса 43 рубля за кг". Ну не может колбаса из мяса стоить столько! К нам тоже приходят такие предложения, мы их отвергаем сразу. Наверное, даже килограмм туалетной бумаги стоит дороже. Парни, совесть имейте! Что нужно положить в продукт, чтобы он стоил 43 рубля и назывался колбасой?!
Еще одна уловка: чем больше магазин, тем больше ненужных вещей покупается. Супер- и гипермаркеты – форматы магазинов, специально учитывающие данную сторону психологию покупателей. Другая особенность этих магазинов состоит в том, что мало кто из покупателей помнит стоимость товара, указанную на ценнике и может сравнить её с цифрой на чеке. Я вам настоятельно рекомендую, записывайте. Проверено!
– Ваше отношение к тому, что в связи с кризисом власти начали выкручивать руки торговым сетям, заставляя больше продавать продукцию местных товаропроизводителей?
– Возможно это громкие слова, но я считаю себя патриотом нашего города, своей страны. Может, это не политкорректно, но я не люблю Америку, я не люблю Японию, я считаю их врагами. Возможно, я жертва официальной пропаганды, говорю иногда с самоиронией. У меня нет загранпаспорта. Я ни разу не был в Турции, в Египте. Не потому что у меня нет возможности - просто не хочу. Мне здорово отдыхается на берегу Камы. Я живу в обыкновенной городской квартире. У нас нет какого-то внешнего шика. На мне нет никаких украшений, мне это ни к чему.
В начале года, когда объявили акцию "Покупай челнинское", мы постарались максимально вывести из товарооборота всех сторонних поставщиков. Разумеется, учитывая предпочтения покупателей. Но они странным образом совпали с нашим желанием. Самую лучшую продукцию делают наши местные поставщики. Я был на челнинских предприятиях, смотрел, как в них выпускается продукция. Там действительно никто никого не обманывает. Более того, я и сам стараюсь покупать продукцию местных производителей, потому что знаю директоров предприятий и уверен, что купил хороший продукт. Особенно если вспомнить скандал с меламиновым китайским молоком! Да я не буду рисковать собственным здоровьем, зачем мне это нужно?
Наши в чем-то проигрывают в упаковке, я их постоянно за это ругаю. Дурацкая упаковка! Но зато я знаю, что содержимое качественное и хорошее. Есть такая татарская пословица "Жете кызыл тиз уна" – "Слишком яркое быстрее тускнеет". Вообще, у татарского народа много хороших поговорок. Моя любимая поговорка звучит следующим образом: "Ничек эшлибез, шулай яшибез" – "Как работаем, так и живем". Отличная поговорка. Вообще супер!
– Как вы считаете, местные производители достаточно тратятся на рекламу?
– Сейчас я вам скажу на первый взгляд странную мысль. Мы продаем не набор белков, жиров и углеводов, а эмоции. Чем больше продукт содержит эмоций, тем легче его продать. Наши производственники увлеклись технологиями, они грешат формальным, бюрократичным отношением к рекламе. Вспомните свой алгоритм действий и мыслей при покупке в магазине? Ведь в основном человек ориентируется на торговую марку, узнаваемость брэнда.
Нам иногда тяжело работать с некоторыми поставщиками. Пытаясь попасть к нам на полочное пространство, они утверждают, что их продукция самая лучшая. Зачем в этом убеждать нас? Убедите в этом покупателей, пусть они нас попросят выложить вашу продукцию на полки – и всё, все ваши проблемы решены. Для этого товару надо придать эмоций.
– Вы сами покупаете продукты в магазинах Славный?
– Я себе товар покупаю только в собственных магазинах. Когда у меня жена или дети хотят потратить деньги в другом магазине, я вытаскиваю купюру и говорю: "Знаете, дорогие, где эти деньги были заработаны?" Они говорят, знаем. "Так пошлите туда!" Это совершенно не значит, что они не могут купить себе что-то в другом магазине, если такого товара нет в Славном. Я же не враг своим собственным детям.
– А как это происходит? Вы расплачиваетесь с кассиром наличными?
– У моих продавцов полная материальная ответственность. Поэтому когда я захожу в свой магазин за товарами, я их набираю, подхожу к кассе, пробиваю, и показываю продавцам чек. Не дай Бог у них появится мысль, что я, пользуясь своим положением, что-то выношу из магазина. У нас нет такой системы "запишите на меня".
– А правда, что в жару люди меньше пьют водки?
– Когда только начинал, директора магазинов рассказывали мне, так называемые "торговые сказки". В каждой профессии есть свои сказки. Например, такая: в жару крепкий алкоголь продается плохо. В августе товарооборот падает, потому что все собираются в школу и все деньги уходят в школьные товары. Таких "страшилок" – масса.
Я все эти сказки проанализировал и в первый год работы, в самую жару перед Сабантуем мы выставили рекламные щиты по всему городу, на которых было написано: "Русский национальный напиток
На Новый год мы выставили щиты с надписью: "Традиционный новогодний напиток 0,7 л". Потом, разумеется, все начали нас копировать. Я вообще удивляюсь, своих мозгов что ли нет?
"ХОЧУ, ЧТОБЫ УСЛЫШАЛИ И МЕНЯ ТОЖЕ"
– Владислав Геннадьевич, у вас очень необычная карьера. Вы окончили медицинский институт, являетесь обладателем сертификата №1 в России врача общей практики, но вдруг решили уйти в бизнес. Трудно ли было рвать с медициной?
– Это очень трудно! Даже несмотря на то, что еще студентом я сначала просто работал, – семья же большая была, надо было зарабатывать деньги, – затем начал заниматься бизнесом и у меня неплохо получалось. Естественно, тогда никакого другого бизнеса, кроме торговли никто не знал. В истории человечества всегда первоначальный капитал зарабатывался торговлей. Или разбоем.
Учился я в институте очень хорошо. После института еще два года продолжал обучение и, сдав экзамен замминистру здравоохранения РФ, получил сертификат врача общей практики №1 в России. Нас в Челнах было четверо с такими дипломами. Из них я и еще один бывший врач ушли в бизнес, двое продолжают работать. Передо мной тогда стоял серьезный выбор: заняться или бизнесом, или медициной. Я выбрал второе.
Мы вчетвером открыли в Челнах первый амбулаторий врачей общей практики. Работали довольно неплохо, получили очень хорошие результаты, но тут сгорел завод двигателей КАМАЗа и в мэрии сказали, что денег больше нет. И я ушел из медицины и, разумеется, всё начал с нуля: грузчик, экспедитор, руководитель филиала и т.д. Повторюсь, это очень трудно. Ведь врач – это совершенно иной образ мышления, совершенно иное отношение к людям, чем обычное.
– Не планируете вернуться в профессию?
– Ко мне и сейчас очень часто обращаются как к врачу, я даю консультации. Разумеется, когда ты советуешь, ты несешь ответственность. Но теперь я нашел способ снять с себя эту ответственность. Я решил создать сервис (сайт med16.ru), который позволяет людям обмениваться информацией о работе врачей. Это полностью некоммерческое предприятие, здесь я только трачу деньги.
Кстати, после появления этого сайта я потерял много своих друзей-медиков. Самое мягкое из того, что мне было сказано, звучало так: "Как ты врач, мог позволить пациентам открыто обсуждать работу врача?!". Я приглашал таких коллег к себе на чай, чтобы обсудить эту проблему. Мне говорили: "Да я в жизни не сяду с тобой за один стол!" Но, вы знаете, мне "барыбыр". Я не завишу от кого-либо, ни материально, ни бюрократически.
Врачебное сообщество – традиционно закрытое, с очень сильной корпоративной этикой. Очень трудно неспециалисту разобраться во внутренних взаимоотношениях в этой среде. Я прекрасно знаю, что происходит внутри медицины. Там очень много своих секретов. В то же время я понимаю беды медицинского сообщества, реально болею за то, чтобы наладить нормальные отношения врачей и пациентов. Наш совместный с моим партнером Евгением Никоновым проект успешен, получил признание со стороны пациентов, минздрава РТ, росздравнадзора и т.д. Сегодня на сайт ежедневно заходит до 200 человек и просматривается до 2000 страниц.
– На что люди жалуются больше всего?
Проблем в здравоохранении много. И возникают они во многом благодаря закрытости врачей. Они не могут открыто заявить о своих проблемах, не могут и не умеют отвечать на многочисленные вопросы, которые ставит перед ними общество. Надо о них говорить, их надо обсуждать. Жизненно необходимо наладить диалог между врачебным сообществом и пациентами. В этом я вижу свою общественную задачу.
Людям очень понравилось, что у них появилась возможность открыто обсудить эту проблему. Ведь то, что происходит за закрытыми дверями врача, никому неизвестно. Есть факты, когда врачи, работающие десятилетиями, собирают богатый урожай взяток. Надо остановить таких людей. Самое плохое – одна паршивая овца портит все стадо. Нужно избавляться от таких людей. Я даю возможность врачам посмотреть на себя со стороны. Я верю в то, что они хорошие люди.
– У вас ведь еще есть и свой персональный сайт – ejkov.ru?
– Да, просто когда я пытался свои мысли и идеи распространить через газеты, мне всегда предлагали за это заплатить. Поэтому я решил запустить собственную интернет-газету. В каких-то вещах я не согласен с существующей официальной точкой зрения. Я прекрасно понимаю, почему это пропагандируется, проталкивается, но я хочу, чтобы услышали и меня тоже.
– Вы можете озвучить одну из таких мыслей?
– Могу. Например, абсолютно не нужно строить новые детские сады. Такова особенность человеческой психологии – многое мы делаем по привычке. Есть очередь в детский садик, значит надо строить новые. Другого решения не приходит в голову. Возможно, надо просто снять потребность в детских садиках.
Посчитать надо стоимость содержания одного ребенка в садике. Так называемый "подушевой" норматив. Можно не учитывать стоимость строительства здания, хотя это около 140 млн. рублей. Допустим, содержание одного ребенка в детском садике обходится бюджету города в 10 тыс. руб. в месяц. Предложите родителям половину этой суммы в обмен на то, что они отказываются от садика, вторую оставьте себе. Почему-то я уверен, что в городе появиться масса свободных мест в детсадах.
В итоге в условиях финансового кризиса люди получат дополнительный источник средств, дети тоже будут под присмотром, соответственно, меньше болеть. Не секрет, что если в группе заболевает один ребенок, далее переболевают все остальные. Снимается нагрузка с педиатров, меньше будет больничных листов, снимется нагрузка на предприятия города. В результате появится конкуренция между детсадами за воспитанников, что приведет к повышению качества их работы. Исчезнет поле для коррупции.
Нельзя сбрасывать со счетов и социальную справедливость. Часть жителей пользуется привилегией водить ребенка в садик, а часть тех, кому не достались путевки, вынуждены сидеть дома, не имея возможности выйти на работу и не получая ни кусочка от социального пирога.
Равиль Сабиров
|
Ежков Владислав Геннадьевич Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter
Регистрация выполнена. Мы отправили вам email с ссылкой для подтверждения, проверьте почту. Восстановление пароля Мы отправили вам письмо со ссылкой для сброса пароля. Восстановление пароля Что-то пошло не так. Проверьте правильность email и повторите снова.
Хотите быть в курсе важных новостей?
The New York Times: Россия начала эвакуировать своих дипломатов из Украины
|
Внимание!
Комментирование временно доступно только для зарегистрированных пользователей.
Подробнее
Комментарии 11
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.