Лилия Шелест: «Сколько нужно зарабатывать, чтобы не протянуть ноги?»

Лилия Шелест: «Возможно, вы думаете: «Человек уже купил, зачем я буду ему еще что-то предлагать?» Это не совсем так» Фото: «БИЗНЕС Online»

«Человек уже купил, зачем я буду ему еще что-то предлагать?»

Зачем поднимать продажи? Некоторым — чтобы выжить, другим — на икру и развитие фирмы. Сколько нужно зарабатывать, чтобы не протянуть ноги? Ровно до точки безубыточности. В этом блоге я поделюсь пятью проверенными на своей компании способами повышения продаж.

1. Старые клиенты. Тех, кто уже воспользовался вашими услугами, нужно беречь, баловать, холить и лелеять.

Возможно, вы думаете: «Человек уже купил, зачем я буду ему еще что-то предлагать?» Это не совсем так. Он тяжело меняет свои привычки, и уж прийти в новый магазин, компанию за товаром ему в 100 раз сложнее. Поэтому, если клиент протоптал к вам дорожку, хотя бы один раз воспользовался вашими услугами, заглянуть снова ему будет намного легче. Даже если прошло уже длительное время с последнего визита, вы можете вернуть человека каким-то спецпредложением.

Когда впервые использовала этот метод у себя в автосервисе, я была обрадована результатам. Взяв данные из старой базы, я устроила «горячий час», а точнее, по 6 часов каждый день в течение недели звонила клиентам, которые давно к нам не заезжали или потерялись. Предлагала диагностику по 41 параметру стоимостью 1,2 тыс. рублей, но только для старых клиентов она была бесплатной. Ставила срок ограничения акции. Из 10 людей отвечали 9, записывались 8, приезжали 6. Эти возвращенные клиенты до сих пор приезжают к нам, доверяют и рекомендуют своим друзьям.

«Если у вас несколько менеджеров, вам не нужно давать доступ от всех соцсетей, они будут сидеть в CRM и ждать заявки клиентов. Самая простая и интуитивная CRM — AMO CRM» Фото: «БИЗНЕС Online»

Как еще можно напомнить о себе старым клиентам:

• рассылка в мессенджеры (WhatsApp, «Телеграм»), СМС, личные сообщения в соцсети и пр.;
• ретаргетинг — во «ВКонтакте» есть такая функция в рекламном кабинете, загружаете телефоны своих клиентов;
• пошлите открытку — в электронном или живом виде;
• выделите ваших постоянных клиентов среди всех, не давайте им чувствовать себя так же, как случайным гостям с улицы, приветствуйте постоянных клиентов по имени, поздравляйте с днем рождения, подумайте над именными картами.

Все это будет работать, если вы берете у гостей их данные.

Если же у вас проходное место, где нет возможности опросить клиента и записать его данные:

• самое простое — выдавать дисконтные карты;
• подписывать или подписываться на «Инстаграм» клиента;
• провести лотерею, как сделали в кафе «Чемодан»: заполните анкету и получите возможность выиграть спа-процедуры, завтрак и т. д. — и весело, и данные собраны;
• поставить приложение.

«Уровень next» — CRM

2. «Уровень next» — когда вы ставите CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами — прим. ред.), интегрируете ее со всеми своими соцсетями, сервисом «Яндекс.Директ», телефонией и пр. Если у вас несколько менеджеров, вам не нужно давать доступ от всех соцсетей, они будут сидеть в CRM и ждать заявки клиентов. Самая простая и интуитивная CRM — AMO CRM. CRM позволяет хранить данные клиентов и историю ваших отношений по продажам не на бумажке или блокноте, телефоне. CRM нужна практически всем — от самозанятых до крупного бизнеса.

Каждую продажу нужно разделить на этапы:

• заявка;
• сбор данных;
• согласование цены;
• ожидание оплаты;
• доставка;
• подтверждение доставки;
• обратная связь.

У вас может быть 1500 заявок, 500 человек на этапе ожидания оплаты и 300 на этапе обратной связи.

• Промопродукт. Если вы уверены в качестве своего продукта, то дайте попробовать его клиентам. В зависимости от специфики вашего бизнеса используйте такие приемы, как бесплатные образцы, демоверсии, пробники.

В тандеме — старые клиенты плюс промопродукт — можно сыграть хорошую партеечку с выполнением плана продаж.

Какие промопродукты можно использовать:

• скидка на первое посещение — например, пиццерия «Папа Джонс» дарит 30% на первый заказ; челнинский психолог Жанна Андрейченко ставит фиксированную цену на первые два сеанса — 2 тыс. рублей, и только потом идет почасовая оплата;
• первый сеанс бесплатно — таким образом я пошла на массаж: 40 минут меня мяли бесплатно, и в итоге три года подряд потом ходила к этому мастеру;
• для инфобизнеса можно рекомендовать провести первый урок бесплатно (первые 30 минут вебинара бесплатно).

В нашем автосервисе «Pit Стоп» мы партнеримся с разными организациями и дарим клиентам купоны. Например, квест-рум ESC дает 1 тыс. рублей на квест. Средняя цена игры — 2,5 тыс. рублей, то есть это достаточно выгодное предложение.

«Предложите своим клиентам привести друзей, родственников, знакомых в обмен на скидки и другие бонусы. Покупки, совершенные приглашенными гостями, перекроют все убытки и увеличат вашу прибыль» Фото: pxhere.com

Предприниматель должен быть как дубовый стол

3. Сарафанное радио.

Предложите своим клиентам привести друзей, родственников, знакомых в обмен на скидки и другие бонусы. Покупки, совершенные приглашенными гостями, перекроют все убытки и увеличат вашу прибыль. У себя мы используем приложение UDS, которое автоматически регулирует все процессы по вознаграждению порекомендовавшего.

Все конкурсы, связанные с отзывами, особенно в соцсетях, — это тоже сарафанное радио.

4. Тренинги для руководителя — нетривиальный подход, согласны? Но, согласно кармическому менеджменту, именно от установок руководителя зависит доход организации. Если у директора в голове сидит мысль, что он достоин зарабатывать только 200 тыс. в месяц, то фирма не сможет выйти на более высокий доход, пока эта установка не проработается. У каждого свой стеклянный потолок.

Если смотреть проще, то любой тренинг по бизнесу, или маркетингу, или SMM дает свежий взгляд на то, чем ты занимаешься. Работать надо над обоими направлениями — личностным и бизнес-развитием.

Никто не умаляет ваших навыков как руководителя, организовавшего свой бизнес. Но мир меняется мгновенно, ваши компетенции устаревают и требуют апгрейда.

«Даже если прошло уже длительное время с последнего визита, вы можете вернуть человека каким-то спецпредложением» Фото: pxhere.com

Для многих руководителей старой школы до сих пор нет ценности социальных сетей. Не разбираясь в этом сами, они не видят перспективы и не дают отмашку нанимать SMM-специалиста.

Бывает и такое, что фирма начинает резко расти, а руководство не готово к этому — как новорожденный жеребенок, у которого подгибаются ножки и который не может стоять ровно. А предприниматель должен быть как дубовый стол, то есть крепко стоять на ногах.

5. Работа над клиентским сервисом.

• Время работы. Часто оказывается, что время работы вашего бизнеса не вполне совпадает с графиком активного спроса.
• Простота покупки. Упростите покупку у вас, начиная с «Инстаграма», где вы пишете цену прямо в посте, и заканчивая доставкой товара до квартиры.⠀⠀⠀⠀⠀
• Скорость обслуживания. Самый дорогой ресурс, который мы можем себе позволить, — это время. Не тратьте время своих покупателей. Откройте вторую кассу, упростите процедуру регистрации и т. д. Пример: сеть «Додо Пицца», используя программу Dodo IS, обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час силами пяти пиццамейкеров.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
• Объяснять, для чего нужен тот или иной товар, кому он подойдет, в чем отличия и т. д. Делать это посредством соцсетей, продавцов или раздаточного материала.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
• Выполнить вместо клиента какую-то работу, которую он обычно совершает сам уже после покупки. Например, забрать старую стиральную машину после покупки новой или сделать гравировку на серебряном изделии, подшить брюки.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
• Записывайте клиента повторно сразу. Это касается регулярных услуг — автомойка, маникюр, стрижка. Или напоминайте человеку об этом по истечении определенного срока. Мы в автосервисе периодически звоним гостям и напоминаем, что пора снова проходить техобслуживание.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
• Дайте возможность заехать к вам снова. Например, дарите купон, обещающий скидку или подарок при совершении следующей покупки.
• Анонсируйте акции — выдавайте клиенту при совершении любой покупки листовку. Например, Burger King и его предложения недели.
• Дарите пробники при покупке. Например, если вы продаете косметику, чай, шоколад. Клиент обязательно вернется снова. В частности, в магазине корейской косметики K_beauty в ТЦ Green вам обязательно положат пробники косметики. Конечно, если вы торгуете кирпичами, этот метод вам не подойдет.
• Повышайте средний чек. Купил пылесос — возьми и пакеты. Можно обучить данным напоминаниям продавцов или повесить таблички рядом с продукцией, напоминание в компьютере о сопутствующих товарах. Очень хорошо работает это в сети магазинов Calzedonia. Покупаете колготки — продавцы сразу предлагают носочки для деток. Бизнес — это постоянное развитие. Если ты останавливаешься, то уже стагнируешь. Главное — не вводите себя в стресс, занимайтесь любимым делом с удовольствием!

Лилия Шелест