«В стрессе человек либо мобилизуется, либо расплывается, как медуза»

«Автосеть.РФ» раскрывает карты перед клиентами. Мы показываем покрашенные элементы, автомобили с серьезными повреждениями к нам не поступают, предъявляем полноценную диагностику машины»

«Чуйка должна быть»

— Руслан, расскажи, какая у вас выручка на сегодня, сколько сотрудников работает и какое количество дилерских центров.

— Всего в «Автосеть.РФ» работают 648 человек. Компания занимается продажей автомобилей с пробегом, новых машин. По этому году выручка сети составит порядка 10 миллиардов рублей. Сейчас третий квартал закончен, мы находимся на отметке в 6 миллиардов. Маржа за три квартала — 728 миллионов. Это по 24 дилерским центрам в 15 городах России.

— Кто работает в этом автоцентре на проспекте Победы?

— В отделе продаж у нас порядка 25 рабочих мест. Здесь находятся отдел маркетинга, IT-отдел, отдел персонала. В каждом работают порядка 5–6 человек. Мы этот автоцентр купили летом за 175 миллионов у банка, который забрал его у автомобильного холдинга. Мы приобретаем уже третий автоцентр у одной и той же компании, но у разных банков. Вот насколько сильно были закредитованы автомобильные компании.

— Как ты управляешь компанией на 648 человек?

— У нас ровно 60 директоров и руководителей. На каждого приходится по 10 исполнителей. Стоимость управления компанией растет, каждый думает об увеличении конверсии. Мы хотим добиться высшего качества и стремимся улучшить свою эффективность. Приходится привлекать дорогих ребят из внешней среды и повышать своих, ставить перед фактом: дескать, теперь ты отвечаешь за это — и либо справишься, либо нет. Человек находится в стрессовой ситуации — он либо мобилизует внутренние силы, либо расплывается, как медуза, и исчезает.

— Ты со всеми лично общаешься?

— Нет. Моя команда — 8 человек: финансовый директор (он отвечает за верность всех показателей, которые я вижу), директор по маркетингу, директор по персоналу, директор IT, директор по продажам, директор по развитию и директор по trade-in.

— По каким критериям ты отбираешь людей?

— Команда — это ключевое понятие. Без нее тысячи гениальных идей так и не будут реализованы. Мы набираем людей исходя из тех ценностей, что есть у нас в голове, оцениваем, насколько человек им соответствует. Нельзя каждому сотруднику сказать, что ему делать в той или иной ситуации. Он должен самостоятельно принимать решения. Создание команды — очень тяжелая и кропотливая работа с точки зрения селекции. Это как работа тренера. На рынке очень много свободных игроков: кто-то сильно бьет правой, кто-то хорошо играет в нападении, кто-то хорошо стоит на воротах. И тебе из всех спортсменов надо выбрать единственного, сильного. Есть просто тренеры, а есть гениальные тренеры. И если такому задать вопрос, как сделает выбор, он ответит, что чувствует спиной. Это не про бизнес, а про спорт, но у них есть чуйка. Она должна быть.

— Как ты развиваешь бренд «Автосеть.РФ»?

— У нас нет масштабной маркетинговой стратегии. Маркетинг федерального уровня для поддержания наших дилеров необходим, но всему свое время. 

— Как вы формируете ассортимент?

— Очень много вещей уже придумано, ничего изобретать не надо. Например, каждый день к нам в автоцентр обращаются по 10 владельцев автомобиля Volkswagen Polo. Все машины практически одного года, похожего цвета. Как сделать так, чтобы на площадке не стояли одинаковые транспортные средства? Есть понятие мерчендайзинга в супермаркетах, когда на каждой полке оказываются только определенные вещи и расставляет их специально обученный человек. У нас то же самое на площадках. Есть матрица товара, мы не покупаем автомобили, которые нам не нужны. Даже если вы приедете и предложите на него цену ниже рынка, мы не возьмем это авто, потому что у нас нет полки для него.

— Давай поговорим о технологии покупки и продажи подержанного автомобиля.

— На пункт заезжает машина для осмотра, после этого назначается цена, происходит сделка. Владелец либо продает авто, либо нет. Наша надбавленная стоимость заключается в том, чтобы купить чуть ниже рынка и продать чуть выше рынка. Не должно быть огромного зазора. В автосалонах дешевых автомобилей практически нет. Если же покупаем машины с серьезными дефектами, то мы продаем их в том виде, в котором они есть, — с ржавчиной, поврежденным капотом и прочим. Мы не будем менять битый бампер. Такой автомобиль либо купит парень с района, у которого есть на машину 50 тысяч, либо перекупщик, который его «подшаманит» и кого-нибудь обманет.

— Насколько предпродажная подготовка автомобиля сказывается на стоимости?

— На стоимость она не влияет, просто ускоряет продажу машины.

— Как происходит продажа?

— Например, клиент говорит: «Я хочу скидку». Сотрудник подходит к руководителю и отмечает: «У меня есть клиент, который готов купить LADA Largus за 640 тысяч рублей». Руководитель выясняет: это будет обмен trade-in на trade-in или доплата с помощью финансирования банка, будет ли клиент страховать автомобиль и жизнь, что станет покупать из комплекта дополнительного оборудования, какой раз клиент приобретает у нас автомобиль. Из всех этих факторов складывается финишная цена.

— Мы можем поговорить без тебя с твоими сотрудниками?

— Конечно.

«Команда — это ключевое понятие. Без нее тысячи гениальных идей так и не будут реализованы. Мы набираем людей исходя из тех ценностей, что есть у нас в голове, оцениваем, насколько человек им соответствует»

Оценка автомобиля за 10 минут

— Сергей, ты сам прозваниваешь автомобили на выкуп или тебе передает данные контакт-центр?

Сергей, менеджер по выкупу:

— Сотрудники контакт-центра по Avito выбирают машины, которые нам интересны, в основном это самые ликвидные транспортные средства. Работники приглашают владельцев автомобилей к нам в салон — в специальной программе в календаре событий все встречи зафиксированы. Мы отображаем, в какой из салонов приедет автомобиль, и ждем клиентов. Бывает, что люди сами заезжают, но в основном по кол-центру все происходит.

— Допустим, приехал автомобиль. Что дальше происходит?

— Изначально мы с владельцем на улице знакомимся. Представляем компанию «Автосеть.РФ» и проходим в здание. Заносим технические данные машины в систему. Если предыдущий собственник авто у нас был уже, программа выдает информацию об этом. Заполняем технические характеристики: объем двигателя, лошадиные силы, коробка передач механическая либо «автомат», заносим ПТС, свидетельство о регистрации. Это занимает 3–5 минут. Дальше вместе с собственником идем на торговую площадку, где происходит осмотр автомобиля.

— В автосервис вы его не загоняете?

— В автосервис загоняем после того, как договоримся о цене. Мы осматриваем и заносим в программу все повреждения транспортного средства, лично я оцениваю кузов на наличие дефектов — крашеных либо замененных деталей. Также заносим 8 обязательных фотографий. Аналитический отдел, который цену формирует, должен видеть комплектацию автомобиля. Дальше идет осмотр машины на исправность кондиционера, люка. Дальше комплектация. Все выбирается и заносится нажатием кнопки. Затем проводим тест-драйв. Следующий этап — закладываем цену на ремонт. Например, на автомобиле отсутствует задний бампер, на крыле царапины, вмятины. Определение стоимости ремонта автоматизировано. Есть определенный прайс на отечественные авто и на иномарки. Все сохраняем и отправляем нашему аналитику, который даст стоимость по тем данным, которые мы ему забили в программе.

— Как быстро он это сделает?

— В среднем ждем 7–10 минут. Но мы, менеджеры по выкупу, не видим цифры, которые приходят от аналитика. Мы распечатываем рабочий лист и с ним идем к старшему менеджеру, у которого есть цены на автомобиль. Он нам пишет три стоимости: свободного выкупа, обмена и цену под реализацию. Дальше мы направляемся в комнату переговоров, где остаемся с клиентом один на один, и начинается самое интересное — работа с возражением. Здесь самое главное — рассказать о выгоде сделки.

«Всего в «Автосеть.РФ» работают 648 человек. Компания занимается продажей автомобилей с пробегом, новых машин. По этому году выручка сети составит порядка 10 миллиардов рублей»

«Если автомобиль нравится, за что скидка?»

— Расим, как долго ты работаешь в «Автосеть.РФ»?

Расим, менеджер по продажам: Три месяца. За это время продал 8 автомобилей.

— Какие технологии продаж ты используешь? Чему тебя научили в компании?

— Есть книга, по которой мы учимся, узнаем новые методы продаж. Для меня это было открытием. С утра до ночи я читал ее и практиковался. Первый месяц было трудно, но все прошло очень хорошо.

— Ты прочитал книгу и потом сдавал экзамен?

— Совершенно верно. Мы две недели стажируемся, потом сдаем тест по этой книге. Минимальный проходной балл — 85. Экзамен сдаем куратору из HR-департамента. Также у нас есть наставник, опытный сотрудник, который рассказывает нам, как надо делать, как не нужно. После сдачи экзамена необходимо продать автомобиль. Тест — экзамен — самостоятельная продажа.

— При продаже насколько можно снизить цену?

— Система устроена так: в объявлении на Avito указана фиксированная стоимость. Если клиент приезжает по Avito сюда, то эта цена сохраняется. И в целом она фиксированная. Если клиенты уже у нас покупали автомобили, мы делаем скидки до 3 процентов. У нас на все машины рыночные цены. Если ниже, то с автомобилем что-то не так, а если выше, значит он в идеальном состоянии.

— Если клиент начинает торговаться, возражения как-то отрабатываются?

— Конечно. Мой наставник учит меня всегда у клиента спрашивать, за что тот хочет скидку. Если автомобиль нравится, за что ее делать? В целом, когда люди покупают машину, они не хотят огромную скидку — просто знают, что есть такое понятие, как скидка, и хотят ее получить.

— Из твоих 8 автомобилей сколько продано со скидкой?

— Три. Остальные ушли по рыночной стоимости.

— Твой доход растет за счет дополнительных продаж?

— У нас есть план на продажу дополнительного оборудования — если мы выполняем или перевыпоплняем его, то, естественно, получаем энную сумму.

— По твоему мнению, почему компания «Автосеть.РФ» успешна?

— «Автосеть.РФ» раскрывает карты перед клиентами. Мы показываем покрашенные элементы, автомобили с серьезными повреждениями к нам не поступают, предъявляем полноценную диагностику машины. Человек на выбор автомобиля по Avito потратит месяц, а то и больше, здесь же только на одной парковке можно посмотреть 300 машин за час-два.

В прошлом интервью самарскому коллеге Руслан Абдулнасыров рассказал о том, как пришел в бизнес автомобилей.

Канал Абдулнасырова на YouTube, серия про бизнес здесь 
«Инстаграм» Абдулнасырова @ruslan_abdulnasyrov

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции