Светлана Пименова, «Итиль тур»: «Самый действенный способ привлечения туристов - сарафанное радио»

Казань переживает настоящий туристический бум, но качество услуг еще сильно отстает от Москвы и Санкт-Петербурга. По этой причине третья столица пока малопривлекательна для иностранцев – об этом в интервью «БИЗНЕС Online» рассказала владелица компании «Итиль тур» Светлана Пименова.

«10 ЛЕТ НАЗАД О ВНУТРЕННЕМ ТУРИЗМЕ В ТАТАРСТАНЕ НЕ БЫЛО И РЕЧИ»

- Светлана Алексеевна, каковы, на ваш взгляд, перспективы, основные тенденции рынка внутреннего туризма в РТ?

- Говоря о перспективах развития, конечно, сразу стоит сказать, что их у Татарстана очень много. 10 лет назад о внутреннем туризме в Татарстане не было и речи. Туристы были еще в 2003-2004 годах, но их было настолько мало, что потоком уж никак не назовешь. Объемы были мизерными. Сегодня же на рынке немало компаний, которые занимаются исключительно внутренним туризмом. Это по сравнению с тем, что было, – просто небо и земля. Десять лет назад внутренним туризмом никто особо не интересовался. А Татарстан ведь богат не только нефтью, но и самобытной историей, культурой. Немного регионов в мире могут похвастаться мирным сосуществованием двух крупнейших религий, христианства и ислама. Перспектив было бы значительно больше, если бы памятники истории и архитектуры охранялись и сохранялись не только на бумагах, но и на деле. Боюсь, что политика передачи зданий историко-архитектурного значения в частные руки не приведет к их сохранению. В нашей стране у «частника» нет еще пока высокого сознания гражданской ответственности перед будущими поколениями. Наша страна находится пока еще не на таком высоком уровне развития. С каждым годом в городе остается все меньше памятников старины, и все больше строятся рестораны, развлекательные и торговые центры. А ведь именно историко-культурное архитектурное наследие региона является привлекательными для туристического потока.

Конечно, на мой взгляд, город Казань, как туристический объект, только начал вставать на ноги. Нам еще очень многое нужно сделать, приложить немало моральных и финансовых сил, которые приведут к полноценному развитию «туристической Казани». На реализацию программ развития туризма и продвижение туристского потенциала региона города Казани и Республики Татарстан тратятся значительные средства.

Светлана Пименова, директор компании «Итиль тур»

«ТЫСЯЧЕЛЕТИЕ СПРОВОЦИРОВАЛО БУМ НА РЫНКЕ ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА»

- Вы говорите об изменении ситуации на рынке внутреннего туризма в течение десятилетия. А какой год или событие можно считать поворотной точкой? Когда рынок внутреннего туризма, образно говоря, встал на рыночные рельсы?

- Ситуация кардинальным образом изменилась после тысячелетия. Тысячелетие спровоцировало бум на рынке внутреннего туризма. Но после него стало очевидно, что у многих сотрудников фирм нет подходящего опыта. Нет и специалистов по приему гостей. Их нигде не готовят, ведь акцент в вузах - на менеджеров по отправке туристов за рубеж.

Сейчас идет очень большая информационная поддержка от правительства. Например, министерство по туризму и спорту помогает региональным турфирмам участвовать в международных выставках. Без помощи министерства даже крупному региональному агентству не под силу организовать свое участие в выставке – кубический метр на площади стоит в условных единицах. Пока участие в выставках носит чисто имиджевый характер, конкретных заказов, когда точно знаем, что туристы или партнеры пришли к нам благодаря участию в выставке, практически нет.

- Кого бы вы отнесли к основным игрокам рынка внутреннего туризма в Казани? Какое место среди них занимает «Итиль тур»? Чем отличается от других турагентств?

- Я не отслеживаю специально фирмы, работающие во внутреннем туризме, но, по-видимому, кто регулярно участвует в мероприятиях, посвященных внутреннему туризму, участвует в международных выставках, они и есть основные игроки на рынке. Их в Казани около 15. И на сегодняшний день этого количества вполне хватает. Рынок насыщен. Профессионально занимающихся внутренним туризмом компаний не так-то много. Но их из-за специфики работы и не должно быть много. Хотя, безусловно, количество агентств будет постепенно увеличиваться. Поэтому снова и снова будет вставать вопрос об отсутствии специалистов. Вот захочешь открыть агентство по внутреннему туризму – в этой отрасли ни опыта, ни знаний у специалистов, занимающихся внешним туризмом, нет. Придется начинать все с нуля.

Для новой компании, какой и является «Итиль Тур», я думаю, мы занимаем достойное место среди основных игроков.

Сегодня интернет пестрит предложениями по организации экскурсионного обслуживания в Казани и Татарстане. В большинстве своем с этими фирмами мы нигде не сталкиваемся и не видим их туристов. Зачастую в предложениях данных фирм отсутствует совершенно логика построения тура, видно сразу, что составлял данные программы, мягко сказать, человек, который совершенно далек от этого понятия. Вот таких деятелей нужно опасаться.

«ДО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА КАЗАНИ ЕЩЕ ОЧЕНЬ И ОЧЕНЬ ДАЛЕКО»

- Какие турагентства Казани вы считаете своими основными конкурентами? Чьему опыту вы хотели бы научиться?

- Я совершенно не рассматриваю других игроков на рынке, как конкурентов, поэтому даже не хочу их называть. Скорее, они являются для меня единомышленниками, и кто-то из них даже партнерами. Наша компания старается тщательно анализировать именно свою деятельность, исправлять недочеты и постоянно стремиться к совершенствованию. Так и нарабатывается опыт. Вообще, без опыта работы в туроператорской деятельности нечего делать. Это серьезная работа, к которой нужно подходить с большой ответственностью. Поучиться можно, конечно же, у тех компаний, которые достигли значительных результатов. Ориентируемся мы и на местные компании, и на федеральные. Прежде всего, это опыт крупнейшего туроператора по внутреннему туризму «Дельфин» Санкт-Петербургской фирмы «Верса». Я никогда не слышала ни одного плохого отзыва о них. Это говорит о профессионализме.

- Большой ли в Казани турпоток на рынке внутреннего туризма по сравнению с другими регионами России?

- До Санкт-Петербурга, например, Казани еще очень и очень далеко. Мы пока не дотягиваем до Подмосковья, но, мне кажется, Казань популярнее, чем Нижний Новгород.

«МАССЫ ЕВРОПЕЙЦЕВ В КАЗАНЬ НЕ БУДУТ ПРИЕЗЖАТЬ, ПО КРАЙНЕЙ МЕРЕ, ЕЩЕ НЕКОТОРОЕ ВРЕМЯ»

- А из каких стран и городов России в Казань приезжают чаще всего - и с чем это, на Ваш взгляд, связано?

- Мне кажется немножко странным, что сегодня вся направленность правительства идет на привлечение иностранных туристов в Татарстан. Ведь основной наш поток – российские туристы. И нам нужно научиться сначала их принимать. Казань пока не готова принимать иностранцев. Массы европейцев в Казань не будут приезжать, по крайней мере, еще некоторое время. Европа сама по себе богата историческими ценностями. Именно исторические ценности интересны европейским туристам.

- А сколько туристов уже обслужили вы?

- Мы обслужили около 600 иностранцев в прошлом году. Процентов 50 из них – французы, 20 процентов – немцы, оставшиеся – скандинавы, итальянцы, испанцы и американцы. Основная масса иностранцев – пенсионеры.

Иностранцы ведь не едут исключительно в Казань. Они едут в турне по России, где Казань посещают наряду с другими городами.

Если говорить о туристах из России, то основной поток тех, кто едет в Казань, это жители Москвы и области. Связываю сей факт с уровнем дохода, который значительно выше региональных. Соответственно, и потребности у москвичей другие. Большую роль здесь играет железнодорожное и авиасообщение, ведь оно с Москвой у нас самое лучшее. Многие из других регионов к нам хотели бы приехать в экскурсионный тур, но не могут из-за крайне неудобной состыковки поездов, так как это приводит к значительному удорожанию тура. В советское время были специальные турпоезда. Сейчас же железнодорожное сообщение вообще не ориентировано на туризм. Из Санкт-Петербурга к нам не едут, потому что самолет дорогой (парадоксально, но в Испанию из Санкт-Петербурга дешевле улететь, чем в Казань), а расписание поездов неудобное. И отношение у них такое, что Санкт-Петербург во сто крат лучше, чем Казань. И это пока действительно так. У меня подруга останавливалась в Санкт-Петербургской гостинице, которая располагается в лесопарковой зоне, так там в глубине леса был даже газон пострижен. Нам до этого еще очень далеко.

Компания "Итиль-тур" создана в 2008 году

«ДЛЯ ПОСЕЩЕНИЯ КАЗАНИ ХВАТАЕТ ТРЕХ ДНЕЙ»

- А сколько по времени длятся стандартные туры по Казани?

- От одного до пяти дней. Однажды мы четыре дня обслуживали студентов из Америки. Студентами этими потом, правда, оказались художники, которым за 60 лет. Они, оказывается, просто получали дополнительное образование. Самому младшему участнику группы было 67 лет, старшему – глубоко за 80. Для посещения только Казани хватает трех дней. Конечно, можно и пять, шесть погостить, но развивать тогда нужно не только Казань, а регионы. Мне, например, очень понравился проект развития Тетюш. Там есть, что посмотреть.

- Во сколько в среднем сегодня туристу из России и иностранцу обходится посещение Казани?

- Все зависит от количества человек в группе, размещения. Трехдневный тур стоит около 5-6 тысяч. В среднем иностранцам на 15-20 процентов посещение обходится дороже, чем русскоговорящим туристам. Это связано с языковым барьером, и конечно, с более высокими требованиями к обслуживанию.

«АВТОБУСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В КАЗАНИ ДОРОЖЕ, ЧЕМ В МОСКВЕ И САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ»

- Что гости Татарстана посещают чаще всего? Казанский кремль? А что больше нравится?

- Конечно, гости чаще всего посещают наш любимый город Казань и Казанский кремль. И нам, и туристам нравится качественное экскурсионное обслуживание. Это понятие объемное и состоит из многих составляющих.

Мы возим туристов в Болгары, Елабугу. Чистополь, Билярск, Свияжск, Раифский монастырь. В перспективе – Набережные Челны, как экскурсии для казанцев. После Казани по популярности - Раифа, Свияжск, Елабуга. Если бы цена на тур в Елабугу была бы дешевле, мы бы возили туда гораздо больше туристов. После тысячелетия в Елабуге подорожали сами услуги. Да и девять часов автобусного обслуживания обходится дорого. Автобусное обслуживание, например, в Казани стоит дороже, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Это происходит потому, что рынок транспортных компаний еще не заполнен. Часто невозможно найти автобус, даже когда очень надо. Цены упадут, когда конкуренция будет жестче. То же касается и гостиниц. В Казани они больше ориентируются не на туристов, а на бизнесменов. Экскурсионный тур состоит из нескольких составляющих: транспорт, питание, гостиницы. Последние составляют основную массу расходов. А когда турист хочет приехать, он хочет сэкономить на гостинице. Смысл селиться в дорогую гостиницу, где ты будешь только ночевать, а целый день находиться на экскурсионных программах? Чистый номер, постель, душ, туалет – вот все, что нужно.

У нас проводят «Каравон» в селе Русское Никольское. И это здорово привлекает туристов, некоторые могут приехать в Татарстан только ради него. Подобного рода фестивалей должно быть больше.

Самый действенный способ привлечения туристов - сарафанное радио. Где-то кого-то хорошо обслужили, это передалось друзьям и знакомым. С негативом происходит то же самое.

- Сейчас правительство РТ ставит задачу развития туризма в районах республики. Ваши прогнозы? Ведь не секрет, что отдохнуть в Турции сегодня гораздо дешевле, чем в России. И комфортней.

- Невозможно сравнивать пляжный отдых в Турции и экскурсионные туры. Это совершенно два разных сегмента туризма. У каждого этого направления совершенно разный туристический состав отдыхающих. Пляжный отдых и экскурсионка - это как север и юг. Можно сравнить пляжный отдых в Сочи и турецкие курорты. Здесь одна тематика. Регионы развивать необходимо, перспективы есть, если будут хорошие инвестиции.

«МЫ КРИЗИС НЕ ПОЧУВСТВОВАЛИ»

- Можно ли сказать, что рынок внутреннего туризма вышел из кризиса?

- На мой взгляд, внутренний туризм Татарстана незначительно пострадал от кризиса. Мне трудно судить, так как наша компания начала свою деятельность именно в год начала кризиса. Я считаю, что данный год мы пережили для новой фирмы хорошо. Кризис отразился на крупных компаниях. Мы кризис не почувствовали. Может быть, если бы мы открылись в 2006, 2007 годах, то ситуация была бы иной.

- Каковы сезонные особенности вашей работы? В какое время года самое большое количество туристов

- Самый большой поток туристов приходится на выходные и праздничные дни. И, конечно, основной сезон это лето - время отпусков.

- А кто ваша основная аудитория?

- В основном, группы. Средний возраст – от 35, 40 лет и старше. Молодежи очень мало, к сожалению. И школьников, которые активно приезжали в 2005-2006 годах, стало существенно меньше. Во многом это связано с тем, что сегодня очень сложно организовать со школьниками тур: увеличился пакет документов.

Основная масса – женщины. Как правило, состоявшиеся леди и с высшим образованием. Доход у них средний и выше и среднего.

- Как Вы оцениваете перспективы развития рынка внутреннего туризма в Казани?

- Безусловно, на рынке благотворно скажется проведение Универсиады. Просто потому, что Казань знать будут больше. Ведь наш основной контингент – это туристы, которые что-то новое хотят узнать. Наша компания планирует начать работу с Тюменской областью, с Украиной.

Хочу отметить, что активно развивается качество транспортных услуг города. Еще в 2005 году автобус просто мог не прийти на обслуживание, сегодня же такого нет. Все оперативно и четко.

«ТУРИЗМ – ОТРАСЛЬ ДЛЯ ОДИНОЧЕК»

- Расскажите, пожалуйста, о том, как возникла компания «Итиль тур».

- Мы открылись 18 февраля 2008 года. Это дата регистрации и постановки компании на учет. А вообще опыт работы у меня уже более 10 лет. Я всегда мечтала о собственном деле, как только школу закончила. Так случилось что, работая в туризме, я так и осталась в нем. Он меня захватил и уже не отпустил.

Я прошла в туризме все ниши: от курьера до начальника отдела. Считаю, что дело нужно открывать в той отрасли, в которой крутишься, которую знаешь изнутри. Руководитель должен разбираться во всем от и до.

Толчком для меня стало рождение дочки. После ее появления я четко для себя осознала, что вернуться в туристическую фирму, где работала, уже не могу, а в туризме нужно работать с 8 до 8. Никаких больничных, в праздники, выходные – работа. После рождения дочки я просто уже не могла устроиться на ту работу, которая бы меня с моим опытом удовлетворяла. Деньги, которые мне предлагали, бешеный график уже не устраивали. Мне нужно было время для дочки и семьи. Меня поддерживал муж. Туризм – вообще отрасль для одиночек. Семейным в нем очень тяжело. Можно вообще из года в год сидеть за чашкой кофе и мечтать. Но, поверьте, если что-то делать, то любая цель достижима.

- Вы приобрели ту свободу, о которой мечтали? Или, напротив, стали работать еще больше?

- Конечно, приобрела. Мне нужно было ребенка отвести в больницу – я встала и пошла. Заболел зуб – пошла лечить. Хотя, кончено, взять полноценный больничный я не могу себе позволить до сих пор. Нереально оставить фирму на две недели. Даже в отпуске не могу расстаться с телефоном. Этой свободы я пока не достигла, так иногда хочется просто взять и утопить сотовый телефон.

- Самые большие трудности, с которыми вы столкнулись?

- Бухгалтерия. Руководитель обязан разбираться в ней. В прошлом году основную часть бухгалтерии вела сама, так как предыдущий бухгалтер не справился с работой. Остальное особого труда не составило.

Клиентскую базу мы разрабатывали с нуля. Составляли списки, изучали интернет, звонили и предлагали услуги. Сейчас у нас уже точно больше 50 партнеров. Первый год у нас было – 2 - 3 клиента в месяц, что для новой фирмы было успехом. Когда стал увеличиваться объем работы - постепенно наш штат увеличился.

- Довольны ли вы развитием своей компании?

- Да, довольна, мне кажется, для молодой компании у нас хороший темп развития.

- А какие направления в вашей компании пользуются особым спросом? Какие самые любимые?

- Могу сказать только, что каждый маршрут, каждое обслуживание является и сложным, и любимым.

«ЛЕТ ПЯТЬ-ШЕСТЬ ТУРИЗМ МОЖНО БЫЛО НАЗВАТЬ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ЖЕНСКИМ ДЕЛОМ»

- Как построена работа в агентстве? Сколько у вас сотрудников?

- У нас небольшой коллектив - пять человек, все девушки. Лет пять-шесть туризм можно было назвать исключительно женским делом, но сейчас много мужчин занимается туризмом. Значит, бизнес развивается. Заработки в отрасли растут, так как мужчине в любом случае нужно больше зарабатывать, чем женщине.

У каждого свои обязанности и свой план работы. Каждый составляет и ведет его сам. Четкое разграничение работы и полномочий, также отсутствие текучки кадров. Менеджер берет клиентов на обслуживание и ведет их от и до. Менеджера не касаются только бухгалтерские вопросы. Скажу, что для туризма большой штат и не нужен. По крайней мере, для небольшой фирмы, ведь это же не производство. Все менеджеры у нас взаимозаменяемы.

В коллективе все будет зависеть от руководителя. Как ты к людям относишься, так они к тебе. Поэтому типична ситуация, когда менеджер уходит в другую фирму и забирает с собой всю базу. Думаю, меня это не коснется. Ведь если так происходит, руководитель всегда должен задать первый вопрос сам себе: а почему? Как ты сам относился к этому человеку?

- А были ли в вашей работе курьезные случаи?

- Да, кончено, и часто они связаны с туристами. Однажды группа из 150 человек перепутала свою дату обслуживания в нашем городе. Они приехали на три дня раньше и очень удивились, что их никто не встречает. Позже выяснилось, что они перепутали дату своего прибытия и дату заказа своего обслуживания у нас.

Однажды обслуживали группу с Дальнего Востока. Пять дней гостили они у нас в городе. В последний день мы отвезли их на железнодорожный вокзал и попрощались. Ночью раздался звонок от руководителя группы. Когда они сели ночью в свой поезд, за минуту до отправления выяснилось, что билеты они купили только на следующий день. Пришлось приехать за ними, разместить их, и уже только на следующий день прощаться.

Курьезов в нашей работе хватает.

- А были ли жалобы на «Итиль тур»?

- Были. В основном, на гостиничные услуги. К сожалению, весь негатив, который клиент получил от гостиничного обслуживания, попадает на нас. За четыре года я не раз сталкивалась с тем, что гостиницы подводят.

Светлана Пименова: - Лет пять-шесть туризм можно было назвать исключительно женским делом

«РУКОВОДИТЕЛЬ ОБЯЗАН ХОРОШО ВЛАДЕТЬ ЗНАНИЯМИ В СОВЕРШЕННО РАЗНЫХ ОБЛАСТЯХ»

- Сложно ли быть руководителем турагентства?

- Конечно. Я считаю, любой руководитель несет большую ответственность и перед заказчиками, и перед поставщиками, и перед сотрудниками, и перед всем обществом. Нужно уметь найти тонкую грань равновесия, чтобы «угодить» всем. Приходится проявлять порой совершенно несвойственные своему характеру черты для слаженной, четкой работы. Постоянно «держать руку на пульсе» и контролировать все процессы, которые проходят в организации. Руководитель просто обязан хорошо владеть знаниями в совершенно разных областях.

- А какие должности вы занимали до этого руководящего поста?

- Я начала подрабатывать с 13 лет. В летние каникулы продавала ягоды со своего сада - малину, смородину, вишню. Позже в каникулы работала в магазине одежды продавцом. В студенческие годы - охранником при музее. Учась в институте на вечернем отделении, работала горничной в гостинице. Затем менеджером рекламного агентства, менеджером по туризму, начальником отдела. После рождения дочки решила отрыть самостоятельно агентство. Так вот и получилось, что теперь руковожу собственной туристической компанией.

- Кто вы по специальности, где учились? Насколько важно образование в вашем деле?

- Закончив 11 классов школы номер 55 Казани, я поступила в Казанский речной техникум. Закончила с отличием по специальности «Организация и обслуживание гостиниц и туристических комплексов» в квалификации «менеджер». Затем поступила на вечернее отделение КГТУ имени Туполева. Закончила по специальности «менеджмент организации».

Образование развивает личность. Так что чем больше человек занимается своим развитием, самообразованием, тем лучше. В последнее время в отрасль приходят люди, совершенно не знакомые с индустрией туризма. Имея абсолютно нереальные представления, они рвутся в туризм. Еще вчера она продавала цветы в магазине, а сегодня уже менеджер или руководитель в туристической компании. Конечно, такого не должно происходить. Туризм - это отрасль, связанная не только с отдыхом, но и с жизнью и здоровьем людей. Без специальных знаний, опыта, такие «специалисты» сами не ведают, что творят.

Но главное все же – интерес к работе. Не будет его, не будет ничего. Я сначала создала сотрудникам очень жесткие условия работы. Таким образом уходят люди, которые делом не болеют. В туризме, на мой взгляд, должно быть чувство фанатизма. Многие ведь себе представляют эту отрасль в розовом цвете, думают, что вот мы будем сидеть на стульчике, оформлять туристов, а они будут благополучно путешествовать. Это не так. Туризм – это огромная ответственность, ее способны взять на себя очень немногие. Поэтому, когда ставишь жесткие условия, уходят те, кто к такой ответственности не готов, а если они не готовы, то зачем нужны? Зачем им мучить себя и руководителя?

- Расскажите, пожалуйста, немного о себе. Что любите? К чему стремитесь?

- Для меня главное, как, наверно, и для любой женщины, это семья. Мы с мужем воспитываем дочку, и очень хотелось бы уделять ей как можно больше внимания. Люблю бывать на природе, рыбачить с удочкой. В свободное время пишу картины маслом. Последнее время совершенно не хватает на это времени. Мечтаю когда-нибудь уделять творчеству большую часть своего времени и, возможно, организовать собственную выставку. Недавно завела щенка ирландского сеттера. Мечтаю, что моя Янтария будет когда-нибудь суперчемпионом на международных выставках. Стремлюсь я, конечно, к возможности осуществлять свои планы и мечты. Я очень счастлива и рада, что семья меня поддерживает во всех начинаниях.