Айрат Нурутдинов: «Мы оказались в «красном океане» ценового демпинга»

Айрат Нурутдинов: «Нам пришлось работать с множественными жалобами на сервис, и мы сразу поставили ключевую задачу стать клиентоориентированной компанией» Фото: Андрей Титов

«Было впечатление, что сотрудники делают мне одолжение: мол, эти клиенты замучили»

— Айрат Рафкатович, в мае исполнилось ровно два года, как вы возглавляете «Таттелеком». Расскажите, пожалуйста, с какими вызовами пришлось столкнуться? Как удалось добиться того, чтобы компания даже в «ковидный» год не просто не просела по финансовым результатам (как большинство крупных татарстанских предприятий), но и заметно улучшила их?

— Перед нами были три сложности. Первая — это солидный возраст компании. «Таттелекому» — чуть более 130 лет (с момента открытия первой телефонной линии), и 125 лет из них он был монополистом. А у монополий есть огромный недостаток, с которым мы столкнулись: формируются такие паттерны поведения, при которых у компании нет необходимости быть клиентоориентированными, потому что у потребителей нет альтернативы. Поэтому нам пришлось работать с множественными жалобами на сервис, и мы сразу поставили ключевую задачу стать клиентоориентированной компанией.

К сожалению, для многих сотрудников, которые работали в компании длительное время и сформировались в этой не ориентированной на клиента среде, было сложно перестроиться. Где-то мы попытались научить, переобучить, помочь, приглашали специалистов из компаний, где работа с клиентами была отлажена на высоком уровне, но во многих случаях все это вызывало негатив.

Вы не поверите, когда я возглавил компанию, мне постоянно звонили разные люди, просили подключить что-то или решить проблему. Когда я перенаправлял данные обращения сотрудникам, было впечатление, что они мне делают одолжение: мол, замучили эти клиенты своими требованиями. Я говорю: «Подождите, что значит „замучили“? Они же клиенты!» «Да они все время чего-то хотят!» — отвечают мне. Признаться, в тот момент я подумал, что не туда попал, что что-то делал противоестественное. Такой подход мы перестроили, и мне сейчас уже почти никто не пишет напрямую с просьбой что-то подключить. «Клиент всегда прав» — для нас это ключевой лозунг, но мы понимаем, что трудности остались, мы ими занимаемся и будем дальше двигаться в соответствующем направлении.

«Таттелекому» — чуть более 130 лет (с момента открытия первой телефонной линии), и 125 лет из них он был монополистом» Фото: «БИЗНЕС Online»

— Но переход от монополии к рыночным отношениям состоялся давно — с появлением «большой тройки операторов»: МТС, «МегаФон» и «ВымпелКом». Разве нет? Или сегодня это особенно острая проблема?

— Если брать «большую тройку», это вопрос мобильной связи. Мобильная связь в «Таттелекоме» начала развиваться в 2014 году и конкуренцию начала составлять буквально в 2017–2018-м. Если брать ШПД (широкополосный доступ к интернету — прим. ред.), был «Дом.ру», появлялся МТС, но мощная конкуренция на данном поле началась в 2014-м. Это было связано с произошедшей несколькими годами ранее сменой технологий — ADSL начал активно вытесняться FTTB (от англ. Fiber to the Building — волокно до здания). Это технология, по которой оптика заходит в дом, а оттуда до квартир идет витая пара, что позволяет обеспечить клиентов доступом в интернет со скоростью уже до нескольких сотен мегабит в секунду, а само подключение относительно простое и оптимальное по стоимости. Как это ни парадоксально звучит, но ранее технология ADSL многих вполне устраивала, весь интернет был заточен под не столь масштабное потребление. Далее развивался YouTube, появляются стримы, клиентам резко перестало хватать ADSL, и они оказались готовыми платить за более высокую скорость. Так что полномасштабная конкуренция за широкополосный доступ началась именно с 2014 года.

— А еще два вызова какие?

— Второй — нам досталась очень разветвленная и обширная структура компании из 4 тысяч человек, которая складывалась десятилетиями. Сначала была электромеханическая связь, коммутация линий, это требовало огромного количества персонала на местах, больших помещений. С одной стороны, это наше преимущество, потому что в любом уголке республики мы присутствовали, с другой — структуру нужно было перестраивать. А это люди на местах, сложившаяся культура. И для нас большой сложностью до сих пор остается донести до каждого сотрудника новые подходы. Кроме того, структура была многослойной — порядка 9–10 иерархических уровней, мы решали задачу, как это схлопнуть и сблизить. Конкуренты, понятно, изначально формировали более плоскую модель.

Третья проблема — как раз технологическая. Нет ни одной другой сферы, где технологии радикально изменились бы 2 раза за 20 лет. Сначала произошел переход от коммутаций к интернету, что потребовало полного изменения компетенций. Если в электромеханических устройствах визуально все понятно, то есть сотрудники видят, что нужно переключить, то в пакетных коммутациях появляется микросхема, в которой что-то происходит. Второй — раньше все подключения осуществлялись по медным линиям, а сейчас приходят оптические, которые прокладываются прямо до клиентов, а для работы с такими линиями нужны принципиально новые навыки.

Все это требовало обучения специалистов и закономерно принесло некоторую оптимизацию штата. Технологии позволили многие процессы автоматизировать и сделать более надежными. Если раньше канистрами спирт выдавался, чтобы протирать контакты, сейчас вы такого не найдете. Одновременно рождается огромное количество новых технологий: от цифровых видеокамер до интернета вещей, не говоря уже об огромном количестве мобильных устройств.

«Клиент всегда прав» — для нас это ключевой лозунг, но мы понимаем, что трудности остались, мы ими занимаемся и будем дальше двигаться в соответствующем направлении» Фото: «БИЗНЕС Online»

— Вы говорите, что за 20 лет дважды радикально изменились технологии. А сегодня мы стоим на пороге третьего переворота?

— Революция в телекоме началась в 90-е и завершилась в начале 10-х. С тех пор технологии только совершенствуются и дешевеют. При этом проблема в том, что они на сегодня полностью удовлетворяют требованиям клиентов. У нас есть услуги предоставления интернета со скоростью 500 мегабит в секунду, при этом, например, мне 100–200 мегабит в секунду хватает.

— Меди же тоже в какой-то момент всем хватало…

— Там были радикальные переходы. Сначала произошло резкое усложнение страниц на сайтах, потом появился звуковой контент, потом — медиа и «тяжелое» видео. Сейчас может наращиваться разрешение, но даже стрим HD требует до 10 мегабит в секунду, и я не думаю, что в ближайшее время появится много любителей смотреть видео в формате 4К или 8К.

Потенциал развития есть у виртуальной реальности, где теоретически может требоваться существенно более высокая скорость, но пока мы тоже не видим взрывного интереса к VR или AR. Это все же нишевой продукт: если YouTube смотрят все, то таких продуктов, которые интересовали бы массы и нуждались бы в огромной скорости скачивания, нет, за исключением скачивания некоторых компьютерных игр вроде Cyberpunk 2077 размером почти 60 гигабайт. Да и то они загружаются спокойно в фоновом режиме.

И такая ситуация сохраняется много лет. А в прошлом году «ТМТ Консалтинг» впервые за все время наблюдения зафиксировала снижение общей выручки телеком-рынка на 0,7 процента по всей России. А ведь были периоды — в 2007–2009 годах, — когда рынок рос до 24 процентов в год!

— А с чем это связано?

— С перенасыщением. Казалось бы, в период коронавируса все должны использовать еще больше трафика, но существующих услуг хватает для покрытия потребностей. Что получается: нет активно развивающегося рынка, за услуги широкого потребления идет жесточайшая конкуренция, которая приводит к снижению цен, а принципиально новых продуктов и услуг именно широкого потребления давно не появляется.

«Потенциал развития есть у виртуальной реальности, где теоретически может требоваться существенно более высокая скорость, но пока мы тоже не видим взрывного интереса к VR или AR» Фото: «БИЗНЕС Online»

«Мы оказались в «красном океане» ценового демпинга»

— И как вы в этих условиях сумели добиться таких финансовых результатов?

— Мы действительно прибавили выручку на 4 процента по группе компаний, существенно увеличили прибыль. Увеличилась и абонентская база практически по всем сегментам, но есть естественный отток по фиксированной телефонии, последние 10 лет он ежегодно составляет до 10 процентов.

При этом показатель ARPU по ШПД у нас снизился. Стоимость услуг для потребителей мы при этом не увеличили, а прибыль возросла за счет того, что мы оптимизировали огромное количество расходов.

— Можете привести примеры?

— Закупка интернета осуществлялась раньше через посредников, а сейчас — напрямую. Без изменения качества, даже скорее с ростом — из-за прямого подключения — мы снизили стоимость с 75 рублей до 20 за мегабит в секунду. Только по этой статье экономия составила порядка 220 миллионов рублей в год. Изменились процессы закупки оборудования: глубина скидки увеличилась, так что количество единиц закупленного оборудования стало больше, а совокупный расход на них — меньше.

— А тарифы, получается, вы не меняли?

— По сотовой связи скорректировали по рынку, по ШПД не меняли. Если посмотреть при этом, что происходит в Татарстане с ценами на домашний интернет, мы оказались в «красном океане» ценового демпинга. Можно сравнить цены отдельных операторов, которые действуют в Татарстане и в соседних регионах — в республике в 1,5–2 раза ниже! Давление на рынок огромное, потому что Татарстан — один из последних регионов, где есть свой оператор. При этом федеральные игроки могут компенсировать аномально низкие цены за счет доходов в других регионах. Казалось бы, есть повод для радости потребителей — низкие цены. Но при таком уровне цен сложно говорить об интенсивном развитии сетей связи.

Один из главных интегральных показателей — акции. У нас порядка 10 процентов акций котируются на Московской бирже. Два года назад, с приходом новой команды, акции компании немного упали, и это вполне нормально, потому что рынок не понимал, чего ждать. Но потом пошел рост. Можно по-разному оценивать нашу деятельность, но инвесторов не обманешь: они понимают, что компания эффективна.

— Какова дивидендная политика?

— В прошлом году мы выплатили порядка 420 миллионов дивидендов, в этом году, согласно решению акционеров, — рекордные 819 миллионов рублей, это 50 процентов чистой прибыли за прошлый год. Доля республики — 87 процентов, так что основную часть получает республика через СИНХ. В прошлом году по решению Рустама Нургалиевича дивиденды, полученные СИНХом по итогам 2019-го, были полностью направлены на оснащение школ высокоскоростным интернетом.

«Закупка интернета осуществлялась раньше через посредников, а сейчас — напрямую. Без изменения качества, а даже скорее с ростом — из-за прямого подключения — мы снизили стоимость с 75 рублей до 20 за мегабит в секунду» Фото: «БИЗНЕС Online»

«До конца 2023 года подключим к высокоскоростному интернету практически все крупные поселки»

— Какие еще инвестпрограммы запланированы на ближайшее время?

— Во-первых, это модернизация существующей сети. Замена коммутаторов, маршрутизаторов — средний срок службы этого оборудования — 5–7 лет. В настоящее время у нас очень развита сеть и хорошая инфраструктура.

Кроме того, сейчас реализуется большой и значимый проект подключения к высокоскоростному интернету СЗО — социально значимых объектов. В этом году мы должны были подключить 802 объекта, а будет подключено 2 347 — соответствующее дополнительное соглашение уже подписано с минцифры России. На это будет направлено более миллиарда федеральных инвестиций. Проект бесконечно важен еще и тем, что решает стратегическую задачу обеспечения интернетом малых населенных пунктов, к тому же в стоимость входит и оплата услуг до конца года. Для нас это беспрецедентная программа: в прошлом году подключили более 700 объектов, а в этом — в 3 с лишним раза больше, так что готовимся к чрезвычайно интенсивной работе. Предстоит провести 2 тысячи километров оптики.

А второй концептуально значимый для нас проект — переход на GPON, который реализуется совместно с Сетевой компанией. «Таттелеком» подвергался объективной критике из-за большого количества подключений в поселках по медленным технологиям ADSL, которые требуют еще и существенных затрат на содержание. Получается, что мы не могли даже заметно цены снизить, так что нас критиковали, мол, интернет не только медленный, но и недешевый. Сейчас мы решаем эту застарелую проблему, заходим в поселки и бесплатно переключаем абонентов на GPON. Да, тариф немного вырастет, но клиенты, кроме высокоскоростного стабильного интернета до 500 мегабит в секунду, получат еще качественное телевидение — порядка 180 каналов, включая местные.

— Когда полностью уйдете от меди?

— Программа перехода на GPON рассчитана на три года, за это время затронем порядка 200 тысяч домохозяйств. Так что до конца 2023-го подключим к высокоскоростному интернету практически все крупные поселки. Важно учитывать, что реализовать проект можно при наличии оптики в населенном пункте. При этом минимальная численность портов на головной станции, обслуживающей один крупный поселок или несколько относительно небольших, расположенных рядом, — 1 024. Если же емкость сети на данной территории существенно ниже, для нас это отрицательно сказывается на финансовой составляющей проекта, который в таких условиях даже не выйдет в ноль. Проблема даже не в том, чтобы разово потратить деньги, а в том, что при подключении очень малочисленных населенных пунктов — до 100 человек — дальнейшее обслуживание в совокупности будет ежегодно оборачиваться многомиллионными убытками.

«Поначалу было удивительно, почему в центре-то нас нет. Выяснилось, что раньше не видели смысла делать FTTB в центре города, потому что переключение с ADSL, как правило, происходит даже с уменьшением абонентской платы» Фото: Андрей Титов

— С поселками понятно, но ведь и в центре Казани бывают вопросы к качеству интернета?

— Действительно, поначалу было удивительно, почему в центре-то нас нет. Выяснилось, что раньше не видели смысла делать FTTB в центре города, потому что переключение с ADSL, как правило, происходит даже с уменьшением абонентской платы. Поэтому компания не пропускала проекты по переключению на оптику в центре города, принимая, видимо, что в какой-то момент клиенты просто уйдут к другим операторам. Сейчас, конечно, мы эту историю поправили, потому что очевидно, что при таком подходе в дальнейшей перспективе уйдут просто все клиенты. Это история про отложенный эффект: да, в моменте она убыточна, но этим все равно надо заниматься. В том числе и поэтому ожидаем, что по итогам 2021 года мы получим прибыль уже не столь большую, направив существенные средства на инвестиционные проекты. Зато за два года в центре города будет высокоскоростной интернет.

— А как развивается ваша мобильная связь?

— По сотовой связи мы сегодня занимаем порядка 10 процентов рынка в республике. Если брать в целом по Татарстану, то наша сеть не только не уступает, но и превосходит покрытие отдельных федеральных игроков. К тому же многие считают, что, если оператор татарстанский, за пределами республики он не работает. Все прекрасно работает, хотя да, появляется определенный роуминг. Над этим вопросом работаем с другими операторами, чтобы выезд за пределы республики стал почти незаметным в плане тарификации. С другой стороны, при выезде из республики наша сим-карта регистрируется в сети оператора с самым хорошим уровнем сигнала в конкретной местности — в этом смысле наша сим-карта универсальна и в некоторых обстоятельствах может быть более надежной.

— Недавно закрылся офис «Таттелекома» на улице Пушкина. Это следствие пандемии или сейчас все клиенты оформляют услуги онлайн?

— Сегодня в Татарстане у «Таттелекома» 94 офиса продаж. Они особенно важны в малочисленных населенных пунктах, там их посещение для жителей — практически ритуальное действие. В крупных городах большинство операций люди, действительно, проводят онлайн. Поэтому мы закрываем нерентабельные точки. Многие офисы исторически расположены в РУЭСах (районных узлах электрической связи), которые иногда находятся на отдалении от центра и с точки зрения проходимости могут сильно уступать — это тоже целая проблема.

— И сколько вы сократили?

— Около 20 процентов. В пандемию переход в онлайн особенно сильно был заметен.

«По сотовой связи мы сегодня занимаем порядка 10 процентов рынка в республике. Если брать в целом по Татарстану, то наша сеть не только не уступает, но и превосходит покрытие отдельных федеральных игроков» Фото: «БИЗНЕС Online»

«Когда домофон подключен к интернету, это меняет все»

— Наш разговор начался с того, что «Таттелекому» более 130 лет. И до сих пор, судя по вашему сайту, вы предоставляете услуги телеграфа. Неужели ими кто-то еще пользуется?

— Телеграммы пользуются популярностью, например, среди госслужащих, банков, страховых и других компаний, частных клиентов. У нас довольно серьезный поток, ежемесячно отправляется порядка 10–15 тысяч телеграмм. При этом новое телеграфное оборудование не выпускается. Мы содержим своих почтальонов (к примеру, 18 в Казани), привлекаем и «Почту России», но отказаться от этой функции мы не можем: каждый субъект обязан поддерживать телеграфную связь.

Мы сейчас выпускаем новое мобильное приложение для наших клиентов, даже поступали предложения туда добавить еще и функцию отправки телеграмм — с помощью своего телефона и без посещения офиса. В приложении будут новый интерфейс, дизайн, новые возможности управления тарифами и услугами, разные способы оплаты услуг. Кстати, бэкенд его написан нашими собственными разработчиками. Продолжаем усиливать их команду. Запланировали на 18–20 июня проведение очередного хакатона для команд из республики, по результатам которого планируем не только выбрать лучшие решения, к примеру, по обработке голосовых файлов и фотографий, бесключевому доступу, но и пригласить к себе на работу проявивших себя участников.

— У вас есть и сопутствующие проекты, домофония, камеры…

— Да, когда домофон подключен к интернету, это меняет все. Картинка с камеры записывается в облако, появляются архивы, и это совершенно другой уровень безопасности. Кроме того, можно посмотреть, кто к вам пришел, и даже открыть дверь из любого уголка земного шара, где есть связь. Появляются сопутствующие услуги: связь с управляющей компанией, вызов 112 и так далее.

Для нас это проект стратегический, поэтому в большинстве многоквартирных домов мы готовы устанавливать такие домофоны за свой счет. На сегодня установлено порядка 150 домофонов, в краткосрочной перспективе планируем увеличить их количество до 6 тысяч. Местами процесс идет тяжело: управляющие компании не сильно заинтересованы, несмотря на желание жителей существенно улучшить уровень сервиса.

— А для жителей неудобства есть?

— Мы бесплатно монтируем оборудование, при этом стоимость услуг для жильцов не увеличивается, раздаем владельцам по два ключа — если надо больше, можно их докупить. Или активировать услугу распознавания по лицу, тогда вам вообще ключ от домофона не понадобится.

— Вы сейчас грозите перевернуть представления о домофоне. Но, чтобы устоявшийся рынок изменился, наверное, нужно ввести определенный единый стандарт…

— На одном из заседаний ассоциации содействия цифровому развитию в протокол поручений президента как раз вошло требование обеспечить программу перехода всех домофонов на IP-домофонию. Есть соответствующее правительственное распоряжение подготовить план перехода еще до конца прошлого года. 

— А по камерам видеонаблюдения работа продолжается?

— Да, у нас порядка 13 тысяч камер в Казани — в рамках проекта «Безопасный двор» и те, что установлены на соцобъектах. Чуть сложнее проект «Безопасный город» — там камеры совершенно другого качества, а установить их сложнее. Одно дело смонтировать на фасаде дома, а другое — на перекрестке, где не должны никакие провода висеть. Только в прошлом году по итогам тендера мы установили более 470 камер в рамках «Безопасного города». В ближайшее время ожидаем конкурс на установку порядка тысячи камер.

— Есть ли статистика, сколько процентов, например, Казани находится под видеонаблюдением? Сколько еще камер нужно, чтобы охватить весь город?

— Нужно еще порядка 2–3 тысяч камер, чтобы закрыть все сложные места. Понятно, что, кроме «Безопасного города», есть и частные камеры. В Китае, кстати, некоторые компании, имеющие камеры, подключают их к государственной системе видеонаблюдения — это важнейший инструмент для раскрытия и профилактики преступлений. 

— Насколько все-таки он эффективен?

— В Казани, например, благодаря камерам раскрывается порядка 10–12 процентов преступлений. Более того, мы эту эффективность чувствуем даже на собственном опыте. У нас есть систематическая проблема: появляются преступники, которые режут наши кабели. Примерно раз в квартал в разных городах появляется серийный преступник, который в радиусе 300 метров от места жительства подрезает кабель и сдает в цветмет. Последний раз такой злоумышленник завелся в Казани, уже 3 раза резал. Поймать их тяжело, а для нас это большая проблема, и не столько даже по деньгам, сколько технически. Представьте, в кабель толщиной 3 сантиметра содержит 200 медных проводов, его надо весь расплести и затем срастить с таким же новым. Но в итоге мы каждый раз ловим таких «товарищей» — именно с помощью камер. Иначе бы никаких шансов не было выяснить, кто этим занимается. Есть, правда, у нас еще некоторые вспомогательные механизмы для оперативной поимки преступников, но изображение с камер — неоспоримая вещь, гарантирующая нам практически стопроцентную раскрываемость.

— Айрат Рафкатович, как вы считаете, все-таки могут ли вообще в России в «красном океане» федеральных игроков и ценового демпинга выжить региональные операторы связи?

— Это вопрос уровня и качества менеджмента. Если вы можете обеспечить даже в небольшой компании правильные управленческие решения, сформировать должную команду, то, учитывая, что плечо решений короче, можно быть даже эффективнее федеральных операторов. Но у федеральных операторов есть своя сила — им легче сформировать одну команду на всю страну и обобщить опыт, стандартизировать и транслировать в регионы. И эффект масштаба, действительно, влияет. Но я считаю, что у региональных операторов при определенных условиях будущее есть.