«Когда акционер становится клиентом банка, он может оценить качество работы и внести свои предложения по совершенствованию обслуживания, новым продуктам и услугам», — отметил в ходе прошедшего в Казани пресс-завтрака с деловыми татарстанскими СМИ руководитель службы по работе с акционерами банка ВТБ (ПАО) Владимир Хоткин. О том, как работает программа лояльности для акционеров, насколько вовлечены они в деятельность банка ВТБ и почему их число растет, читайте в нашем материале.
Владимир Хоткин — руководитель службы по работе с акционерами банка ВТБ
«АКЦИОНЕРА ПЕРЕСТАЛИ РАССМАТРИВАТЬ КАК СТОРОННЕГО ЗАЕМЩИКА»
5 июня состоится годовое общее собрание акционеров ВТБ. В его преддверии представители компании проводят ряд встреч с миноритариями банка в регионах. Так, в середине мая ВТБ организовал встречу в Казани, где владельцам бумаг банка был представлен отчет о деятельности финансовой организации, а также ключевые положения и направления новой стратегии развития группы ВТБ на 2019–2022 годы.
Подробности о новшествах рассказали представители ВТБ на пресс-завтраке с деловыми СМИ Казани.
Как отметил Владимир Хоткин, «дорожная карта» преследовала ряд целей, которые на сегодняшний день успешно реализуются. В первую очередь повысилась вовлеченность миноритариев в деятельность банка. «Мы планировали увеличить количество наших акционеров, которые являются клиентами ВТБ. Когда держатель акций одновременно клиент, он начинает видеть все нюансы работы изнутри, оценивать сервис, услуги. Это помогает нам получать эффективную обратную связь», — подчеркнул он. Таким образом, в 2018 году рост продаж кредитных продуктов акционерам составил 72%, на 42% увеличились продажи пакетных услуг. Любопытно посмотреть на структуру того, чему акционеры отдали предпочтение. Наибольшую динамику роста показали кредитные карты — их число увеличилось на 43%, потребительские кредиты — на 38%, ипотека и автокредиты — на 15% и 3,5% соответственно. Особым спросом пользуются пакетные услуги: лидерство за «Мультикартой» (рост на 54%) и «Привилегией-Мультикартой» (на 42%). Программа льгот и особых условий, предлагаемых владельцам бумаг, привлекла в число клиентов ВТБ 119 тыс. из 136 тыс. миноритариев банка.
«Акционер по действующей программе лояльности может иметь определенные льготы и дисконты при кредитовании, — сообщил руководитель службы. — И эти предложения выгодны как банку, так и клиенту, которого перестали рассматривать как стороннего заемщика. За 9 месяцев действия программы акционеры приобрели 32 тысячи продуктов ВТБ».
Также Хоткин отметил, что по итогам прошлого года вырос один из самых важных показателей — количество миноритариев. За весь 2018-й в акции группы ВТБ инвестировали 27 тыс. человек, а только по итогам первого квартала текущего года число акционеров выросло еще на 13,6 тысячи. В Татарстане их количество за год увеличилось более чем в полтора раза и на 1 марта 2019-го составило порядка 2,4 тыс. человек. Всего в России насчитывается 136 тыс. держателей акций банка, из которых 134,5 тыс. — частные инвесторы.
Руководитель службы привел любопытную статистику изменения возрастного состава акционеров. В 2017 году большинство держателей акций ВТБ были люди старше 65 лет (порядка 70% от общего числа), а сегодня возрастная структура выглядит иначе. Свыше трети миноритариев ВТБ — это люди от 35 до 50 лет, порядка четверти — младше 35 лет. В связи с этим происходит смена подхода в коммуникациях, тем более что свой бизнес группа ВТБ строит на технологичных платформах.
УСИЛЕНИЕ ПОЗИЦИЙ ВО ВСЕХ КЛИЕНТСКИХ СЕГМЕНТАХ
Также Хоткин привел примеры технологической трансформации банка в разрезе взаимодействия с акционерами-миноритариями. Напомним, что ВТБ запустил и активно развивает мобильные приложения «ВТБ-Онлайн», «ВТБ Акционер» и инвестиционную платформу «ВТБ Мои Инвестиции». Все они интегрированы друг с другом, что позволяет клиентам проводить массу операций дистанционно: от покупки квартиры в ипотеку, ценных бумаг или драгметаллов до участия в голосовании на собрании акционеров в режиме онлайн.
Полноценным информационным инвестиционным ресурсом стало приложение «ВТБ Акционер», которое позволяет получать оперативную информацию о деятельности группы ВТБ и ее финансовых показателях, ключевых событиях и важных новостях. Кроме того, пользователи ресурса имеют доступ к аналитическим обзорам, последним новостям о котировках акций, возможность вести учет своего инвестиционного портфеля и быть в курсе самой актуальной информации о привилегиях для акционеров.
«ВТБ Мои Инвестиции» — полноценная онлайн-платформа для совершения инвестиционных сделок, покупки валюты, ценных бумаг и других инструментов.
«Раньше клиент, совершающий сделки на фондовом рынке, должен был каждый месяц приходить в офис банка, подписывать реестры. И только после этого считалось, что он подтвердил свои действия. Если клиент не выполнял данную операцию несколько месяцев, то он отключался от торгов — таково требование Банка России, — сообщил руководитель службы. — Сейчас все гораздо проще: вы заходите на страницу платформы, там есть возможность подписать реестры в режиме онлайн, в два клика». Еще одно новшество — платформа предоставляет услугу инвестиционного консультирования и профилирования. Как пояснил эксперт банка, это позволяет заранее оценить риски потенциального инвестора и предлагать ему только те решения, которые соответствуют его риск-профилю.
Возвращаясь к вовлеченности миноритариев в деятельность банка, Хоткин отметил, что акционеры общества участвовали в разработке стратегии развития группы ВТБ на 2019–2022 годы. Напомним, наблюдательный совет банка утвердил ее 23 апреля. Планы общества амбициозные и не могут не радовать акционеров. Прежде всего ВТБ ставит задачу усилить свои позиции во всех клиентских сегментах. Так, в корпоративно-инвестиционном бизнесе группа намерена сохранить лидерскую позицию в банковских услугах для корпоративных клиентов. В розничном направлении стоит задача увеличить клиентскую базу в 1,5 раза до 18 млн клиентов, в сегменте малого и среднего бизнеса — в два раза. В качестве приоритетов в стратегии определено четыре направления: качество клиентского обслуживания, цифровизация бизнеса, операционно-технологическая трансформация и корпоративная культура и человеческий капитал.
