«Лайкнуть легче, чем написать»: «Народный контроль» уйдет в мессенджеры?

В минувшую субботу эксперты клуба «Волга» вернулись из формата онлайн-заседаний и вживую собрались в отеле Kazan Palace by Tasigo Фото: digital.tatarstan.ru

«РАНЬШЕ ГЛАС во «ВКОНТАКТЕ» ИЛИ ВОПЛЬ В «Фейсбуке» ОСТАВАЛСЯ НЕУСЛЫШАННЫМ»

В минувшую субботу эксперты клуба «Волга» вернулись из формата онлайн-заседаний и вживую собрались в отеле Kazan Palace by Tasigo. Целью обсуждения стало влияние жителей республики на развитие Татарстана — эксперты оценили, как в последнее время изменились требования общества к коммуникациям с властью.

На этот раз в числе приглашенных гостей оказался бывший куратор интернета в Кремле, а ныне гендиректор АНО «Диалог» Алексей Гореславский. АНО информирует жителей РФ о коронавирусе и занимается платформами для жалоб россиян, в том числе системой «Инцидент-менеджмент», с помощью которой аккумулируются сообщения о проблемах из соцсетей.

О необходимости создания таких площадок президент РФ Владимир Путин говорил 30 января на заседании совета по развитию местного самоуправления. Среди участников и заместитель Гореславского Владимир Табак — бывший замдиректора кремлевского Института развития интернета (ИРИ), также известный как продюсер календаря для Путина с откровенными фотографиями студенток журфака МГУ. Компанию им составил директор центра политической конъюнктуры Алексей Чеснаков, близкий к экс-помощнику президента РФ Владиславу Суркову, глава минцифры РТ Айрат Хайруллин, помощник президента РТ Наталия Фишман-Бекмамбетова и другие.

«Если раньше глас во „ВКонтакте“ или вопль в „Фейсбуке“ оставался зачастую неуслышанным, то сейчас мы стараемся сделать так, чтобы власть не просто услышала и увидела сообщение, а еще и максимально быстро отреагировала», — задал тон обсуждению Гореславский.

Тему продолжил Табак. По его словам, власть переоценивает каналы коммуникаций с людьми, потому что у жителей есть ощущение того, что написанное на бумаге обращение остается непрочитанным. Ведь по закону время реакции чиновников на бумажные «челобитные» — 30 дней. «В этом была проблема, — сказал эксперт. — Речь шла об абсолютной бюрократизации процесса, когда среднее время ответа составляло 20–25 дней на любое обращение. И задача — ответить, почему эту проблему нельзя решить и куда нужно обратиться снова, где ее, возможно, решат. Такая бумажная история. Люди пишут жалобы в соцсетях, потому что им не ответили здесь. Пишут без особой надежды на то, что им кто-то ответит. Почему возникает вау-эффект в начале работы с обращениями через социальные сети? Потому что люди не ожидают [отклика]. Они как будто одни на острове и кричат: „Помогите!“ И вдруг слышат звук подлетающего вертолета. Дальше аппетит растет, люди становятся недовольны тем, что им не отвечают несколько часов, тем, что не приложили фотографию решенной проблемы».

Айрат Хайруллин: «Если я больше времени провожу в мессенджерах, то и с государством мне проще общаться через них. Будут простые каналы коммуникации» Фото: digital.tatarstan.ru

ПОЧЕМУ ЗАКОН ОБ ОБРАЩЕНИях ГРАЖДАН НЕ РАБОТАЕТ, А «НАРОДНОМУ КОНТРОЛЮ» В РТ ПОРА ВИДОИЗМЕНИТЬСЯ

По словам Табака, единая система электронных обращений работает в 83 регионах РФ. Есть big data по набору проблем, а также ключевой показатель эффективности по их решениям. «Нам нужно не просто все это собрать, нам надо поменять взаимоотношения власти и общества. Это концептуальная задача. Цель — стать удобным сервисом. Мы считаем, что власть в инфраструктурном смысле — это тоже сервис», — сказал он. Более того, по его словам, в России уже приняты нормативно-правовые акты, позволяющие чиновникам реагировать на обращения в соцсетях, так что не обращать на них внимания уже нельзя.

Пандемия коронавируса заставила власти больше работать в онлайн-формате. О том, как это было во время жесткой самоизоляции, рассказал глава Альметьевского района Тимур Нагуманов: «Люди уже не хотят коммуницировать с властями так, как это было раньше. Закон об обращениях граждан, по которому нужно ответить в течение 30 дней, не интересен им. Он не работает, потому что в обычной жизни люди так не общаются. И они ждут от нас обратной прямой связи».

Во время карантина ежедневные прямые эфиры в «Инстаграме» Нагуманова набирали до 6 тыс. зрителей, да еще и сотни вопросов. «Люди не понимали, что происходит, им нужны были ответы, — говорил глава Альметьевского района. — Сейчас провожу два эфира в неделю. Интерес упал, но и отказаться от этого формата не могу, люди ждут. Мы выстроили систему работы с вопросами в директ. Помещаем все это в весьма аналоговую таблицу и раскидываем по службам — они же отвечают людям в директ. Каждый день считаем, сколько поступило вопросов, на сколько ответили, а на сколько — нет. Эта машинка работает постоянно».

В Татарстане давно работает «Народный контроль», да и в других регионах РФ есть похожие сервисы. «Это правильные программы, но они направлены на человека с активной гражданской позицией. Нужно установить специальное приложение. Не полениться, сходить и сфотографировать, написать сообщение, отправить и еще требовать результат. Это куча действий, к которым среднестатистический пользователь интернета не готов. Лайкнуть легче, чем написать, — сказал Гореславский, добавив, что система инцидент-менеджмента позволяет собирать массовую заявку, обобщать и анализировать все, что пишут люди. — И тот и другой способ важен и нужен, просто они про разное».

Созданный в 2012 году «Народный контроль» — это не истина в последней инстанции, взял слово глава минцифры РТ. «Потребители, налогоплательщики ушли в социальные сети, мессенджеры, — считает Хайруллин. — Будет видоизменяться и „Народный контроль“. Если я больше времени провожу в мессенджерах, то и с государством мне проще общаться через них. Будут простые каналы коммуникации».

Станет меньше и жалоб, полагает он. Система видеонаблюдения во дворах, на улицах позволит быстрее реагировать на неубранный снег, мусор, не дожидаясь, когда поступит обращение от жителя.

«Созданный в 2012 году «Народный контроль» — это не истина в последней инстанции» Фото: «БИЗНЕС Online»

О БЕЗДУШНЫХ ЧИНОВНИКАХ, ЦИФРОВИЗАЦИИ КАК «ДРУГОЙ ФОРМЕ СТЕНЫ» И ЭЛЕКТРОННОЙ ДЕМОКРАТИИ

Директор по политическому анализу Института социального маркетинга (ИНСОМАР) Виктор Потуремский рассказал, что опыт столкновения человека с государством не всегда положительный. «Есть запрос на сервисность, человеческое отношение — это ключевое», — считает эксперт.

Главные ценностные запросы людей к власти — качество жизни, забота, защита, справедливость. И в современных условиях их сложно удовлетворить без оперативности, прямой интернет-коммуникации. Так, глядишь, доживем и до электронной демократии?

«Демократия ощущается нами всеми кончиками пальцев. Гражданин — это человек, который тыкает пальцем и принимает решения за власть. И мы движемся в данном направлении», — заметил Чеснаков, считающийся лоббистом электронного голосования на выборах. Он же подчеркнул, что ни один специалист не может соперничать с большими данными. «Большинство профессий, связанных с мониторингом ситуации, ушло в прошлое, — сказал директор центра политической конъюнктуры. — Я думаю, что социологи, политологи, многие журналисты, представители других профессий скоро тоже умрут, в том числе и многие представители власти. Я не в физическом плане, а в функциональном. Чиновник — это программа, бездушная машина, которая выполняет функцию по заданному алгоритму».

«Да, чиновника можно заменить алгоритмом, но внешняя среда меняется, и алгоритмы, которые действуют сегодня, не работают завтра», — не согласился глава минцифры РТ.

А вот начальника информационно-аналитического управления президента РТ Ленара Файзутдинова цифровизация государства и вовсе пугает. «С одной стороны, есть некие бездушные чиновники, с другой — цифровизация как другая форма стены, — сказал он. — Не убежден в том, что тотальная цифровизация, тотальный подход к государству, власти как к сервисной функции не приведут к еще большему отчуждению, чем отчуждение между гражданином и неким бездушным чиновником».

«Гражданин — это человек, который тыкает пальцем и принимает решения за власть. И мы движемся в данном направлении» Фото: «БИЗНЕС Online»

ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ОФЛАЙН- ИЛИ ОНЛАЙН-ФОРМАТА ОБЩЕНИЯ С ВЛАСТЬЮ. ПОСЫЛ КАЗАНСКОГО КРЕМЛЯ МОСКОВСКОМУ

А как же живое общение? Слово взяла Фишман-Бекмамбетова, которая хорошо знакома с проблематикой на примере проектирования общественных пространств с учетом мнения жителей. После истории со спиленной в 2015 году ивой в парке им. Урицкого команда помощника президента РТ занялась соучаствующим проектированием, в частности появился специалист по соучаствующему проектированию Надежда Снигирева. А во время визита в Казань Путина Фишман-Бекмамбетова рассказала президенту РФ о том, что в стране нет адекватных механизмов по учету общественного мнения по тем или иным проектам, и попросила его рассмотреть возможность законодательного закрепления темы с соучастным проектированием.

«Про закон пока не скажу, это сложный, болотнообразный процесс, — ответила она на вопрос корреспондента „БИЗНЕС Online“ в ходе онлайн-трансляции заседания. — С законом будет тяжеловато, потому что предложенный нами формат идет вразрез с существующими подходами. Юридически закрепленная форма публичных слушаний — это, в общем, формат легитимизации уже принятого решения. А мы не хотим принимать решения за людей. Мы хотим, чтобы житель был полноценным заказчиком».

Директор центра политической конъюнктуры также считает, что некоторое время должны существовать онлайн- и офлайн-форматы. «В чем минусы офлайн-формата? — задался вопросом Чеснаков. — Он более эмоциональный. Многие не умеют объяснить свою позицию, убедить другого, предложить аргументы. Происходит сшибка. Цифровая платформа проще, позволяет зафиксировать позицию, интерес, и ты должен учесть эту позицию, понимая, что по-другому не договориться. Иначе можно годами обсуждать одну и ту же проблему».

А под занавес эксперты поставили денежную проблему. В феврале «Единая Россия» предложила идею закрепить на федеральном уровне возможность жителям муниципалитетов самим решать, как потратить часть бюджета. «Подобное не совсем то, что нужно, но это шаг в правильном направлении», — полагает Чеснаков. Учитывая, что местный бюджет обычно похож на пустой карман (львиная доля денег уходит на региональный и федеральный уровни), запросто может возникнуть дисбаланс ожиданий людей и возможностей местных властей. Этот месседж и послал московским гостям Файзутдинов. 

«Не кажется ли вам, коллеги, что мы, придавая огромное значение обратной связи и соучастию граждан, формируем новый тип политики реакций? — задал вопрос начальник информационно-аналитического управления президента РТ. — И в какой-то момент мы можем стать суммой реакций. Лайки, комментарии, негативные, позитивные сообщения начнут формировать нашу с вами ежедневную деятельность. Они и сейчас ее формируют! А через какое-то время начнут сильно влиять на фундаментальные процессы, и мы будем принимать решение о строительстве дороги, больницы, исходя из суммы лайков и комментариев». Но любая стройка — это как раз вопрос бюджета! «Когда произойдет синхронизация межбюджетных отношений между разными уровнями? — вставил шпильку Файзутдинов. — Сегодня бюджет формируется сверху вниз, а ожидания — снизу вверх. И данный кризис требует фундаментальных ответов. Если мы формируем политику реакций, то давайте будем делать это с соответствующими бюджетными полномочиями».