Валерия Буренко: «Клиенты Private Banking более ориентированы на долгосрочное сотрудничество, стратегии по управлению активами просчитываются на годы вперед»

«ИНФРАСТРУКТУРА PRIVATE BANKING СОЗДАНА ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ НАХОДИТЬ ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЙ ДЛЯ НЕСТАНДАРТНЫХ ЗАДАЧ»

— Валерия, для начала объясним читателям, что же такое Private Banking* (PB) в Росбанке. Что вы предлагаете в рамках PB своим клиентам? В чем отличие от premium***?

— Для банка каждый клиент представляет ценность. Вопрос в целях, требованиях к кредитной организации и возможностях взаимовыгодного сотрудничества. Премиальные клиенты и клиенты Private ожидают персональный подход и решение широкого спектра задач силами финансового партнера. Эти два направления развивались в банках на протяжении веков с целью создать комфортные условия с достаточным уровнем конфиденциальности и целым рядом привилегий для владельцев крупных капиталов. Подходы к обслуживанию клиентов данных сегментов базируются на различиях в их интересах и запросах, а также объеме средств, доверяемых банку.

Клиенты Private Banking более ориентированы на долгосрочное сотрудничество, стратегии по управлению активами просчитываются на годы вперед. Премиальные же чаще склонны менять кредитное учреждение, отслеживая более выгодные предложения по тем или иным продуктам. Обычно мы оказываем клиентам Private комплексную поддержку, решаем не только финансовые задачи, но и вопросы, напрямую с финансами не связанные. Кроме того, такие клиенты приходят в банк не столько за выгодными условиями по действующим продуктам и дополнительными привилегиями (бонусные системы и скидки, программы лояльности), а скорее за комплексным решением для себя, бизнеса и семьи. Инфраструктура Private Banking создана для того, чтобы находить варианты решений для этих нестандартных задач. Конечно, часть таких сервисов доступна и премиальным клиентам, но не в таком широком исполнении.

В нашей работе мы опираемся на опыт и европейские традиции Private Banking международной финансовой группы Societe Generale. Мы выстраиваем экосистему, которая предполагает универсальный клиентский опыт. Это текущее обслуживание, размещение активов, инвестиционные решения самой разной сложности с использованием инструментов российского и международного рынков, вопросы финансирования, Lifestyle**, альтернативные виды инвестирования, такие как, например, покупка недвижимости, драгоценных металлов и камней, предметов искусства, в зависимости от потребностей и интересов клиентов.

Росбанк L’Hermitage Private Banking предлагает комплексные услуги и комфортное обслуживание для клиента, его бизнеса, семьи. Формат семейного банкинга предполагает, помимо финансовой экспертизы, в том числе помощь с налоговым планированием, передачей капитала от бенефициара к наследникам, консьерж-сервис, юридические консультации и многое другое.

— Как бы вы описали общие тенденции на рынке PB в России и в мире? Что-то менялось в последние годы?

— Во-первых, в последние несколько лет мы наблюдаем переток капитала из более мелких банков в крупные. В этой связи особую значимость приобретает устойчивость и надежность организации. Важна не только поддержка государства, но и во многом имеет значение наличие иностранного акционера. Ведь вопросы, которые приходится решать, выходят за рамки обслуживания в России. Клиенты считают удобным, когда в одном банке можно иметь счета и в нашей стране, и в Европе. Присутствие группы Societe Generale в 67 странах ценится клиентами. Societe Generale — одна из крупнейших финансовых групп в Европе.

Во-вторых, это цифровая трансформация и способность банка быстро адаптироваться к меняющимся экономическим условиям. Только в таком случае клиент может получить оптимальное предложение по размещению капитала в инструменты, которые по соотношению уровня риска и доходности наиболее точно отвечают его потребностям и адекватны текущей финансовой ситуации. Безусловно, в данной связи стоит отметить особую роль качества информационной безопасности. Банки уделяют большее внимание защите клиентских данных.

Наконец, еще один набирающий обороты тренд, который в России не так пока заметен, — это инвестирование в социально значимые проекты, например такие направления, как чистая энергетика.

«Клиенты считают удобным, когда в одном банке можно иметь счета и в нашей стране, и в Европе. Присутствие группы Societe Generale в 67 странах мира ценится клиентами» «Клиенты считают удобным, когда в одном банке можно иметь счета и в нашей стране, и в Европе. Присутствие группы Societe Generale в 67 странах ценится клиентами»

«КЛИЕНТЫ PRIVATE BANKING — ЭТО УСПЕШНЫЕ ЛЮДИ, КОТОРЫЕ ХОРОШО РАЗБИРАЮТСЯ В МАКРОЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ»

— Как давно Росбанк работает в Татарстане? Чем для вас интересна республика и на какие сегменты организация делает упор?

— Направление Private Banking развивается в Росбанке с 2000 года, мы один из старейших банков в данной нише. Росбанк L’Hermitage Private Banking представлен и в Татарстане. Регион интересен прежде всего своим экономическим потенциалом, открытостью бизнесменов к новым веяниям на финансовых рынках, готовностью меняться, при этом следуя культурным традициям. Здесь можно провести параллель с группой Росбанк в целом. С одной стороны, мы достаточно консервативны в следовании кодексу деловой этики группы Societe Generale, с другой — стремимся идти в ногу со временем, развивая диджитал-технологии и подстраиваясь под новые реалии.

Мы не выделяем для себя какой-то один сегмент, с которым работаем. Эффективность зависит от комплексного подхода. Если клиент сотрудничает с нами как физическое лицо, то зачастую переводит в банк на обслуживание и свой бизнес. Так проще решать многие вопросы, появляется возможность разрабатывать более интересные предложения. Именно поэтому с нами сотрудничают бенефициары крупных компаний. Благодаря экспертизе Private-банкиров мы помогаем выстраивать финансовую стратегию и развиваться клиентам премиального сегмента, которые со временем переходят на обслуживание в Росбанк L’Hermitage Private Banking.

— Как за это время и за последний год менялась клиентская база? За счет чего удавалось расти? Каков портрет вашего клиента? Он как-то меняется с годами?

— Private — это достаточно стабильный сегмент рынка. Выбрав банк в качестве финансового партнера, клиенты редко меняют свои приоритеты. Обычно для держателей крупного капитала как для людей уже состоявшихся требуется весомая причина, чтобы изменить мировоззрение. Потому динамику клиентской базы сложно оценивать в рамках одного года.

Клиенты предъявляют высокие требования к качеству, скорости и гибкости обслуживания. Под этим подразумевается сочетание многих факторов, начиная от уровня и экспертизы персонала до человеколюбия, когда такая банальная вещь, как проактивный подход, играет основополагающую роль. Клиент оценивает и корпоративную культуру организации: насколько ему близко сотрудничество с государственным банком, частным или иностранным, насколько принятые нормы работы соответствуют его профилю как человека и бизнесмена.

Росбанк L’Hermitage Private Banking выбирают за надежность, экспертизу и европейский подход в работе. Портрет клиента практически не меняется с годами. При этом мы продолжаем повышать качество клиентского портфеля, развиваем клиентские отношения, семейный банкинг.


— Есть ли разница между клиентами сегмента PB в Москве и Татарстане, в других регионах?

— В целом клиенты Private Banking — это успешные люди, которые хорошо разбираются в макроэкономической ситуации. Как правило, их можно найти в списках Forbes, они являются владельцами крупных компаний. Одни сформировали свой капитал еще в 1990-х годах, придерживаются традиционного подхода как в размещении средств, так и в общении с банком. Другие благодаря таланту и правильно выбранной стратегии развития бизнеса смогли достаточно быстро сформировать значительный капитал. На текущий момент порог входа в Private-сегмент составляет 30 миллионов рублей в Москве и от 15 миллионов рублей в регионах.

— По каким критериям отбираете людей в свою команду?

— Мы работаем с грамотными, квалифицированными специалистами, которые понимают специфику региона. В первую очередь помогаем развиваться сотрудникам банка, тем, кто не только грамотен в работе, но и максимально клиентоориентирован, обладает хорошими коммуникативными навыками. При переходе в Private проводим дополнительное обучение персонала. Сотрудник должен уметь проводить глубокий анализ инвестиционного рынка, понимать потребности клиента, уметь переключаться на проактивный подход, постоянно учиться и расширять свои знания. Внешних кандидатов привлекает возможность строить карьеру в европейском банке. Специфика работы такова, что мы рассчитываем на долгую и плодотворную совместную деятельность.

«Если клиенту важен банк с иностранным капиталом, значима поддержка на международном уровне, то здесь Росбанк L’Hermitage Private Banking может оказаться незаменимым партнером»

«МЫ ОТМЕЧАЕМ УВЕЛИЧИВШИЙСЯ ИНТЕРЕС КЛИЕНТОВ К РИСКУ»

— Что, на ваш взгляд, самое главное в работе с VIP-клиентами? Есть ли какие-то психологические особенности в общении с такими людьми?

— Это человечность и проактивный подход. Одной операционной эффективности недостаточно, необходимо проявлять заботу о клиенте.

— Какие инвестиционные предпочтения есть у клиентов в сегменте Private? Они предпочитают вклады или иные инвестиционные инструменты? Наблюдается ли среди них переток с депозитов на фондовый рынок, что отмечают в этом году в Центробанке?

— На протяжении 2020 года мы обнаруживаем повышенный интерес наших состоятельных клиентов ко всей линейке инвестиционных решений банка — от консервативных до агрессивных, которые дают возможность получить повышенную доходность на фоне рыночной ситуации. С учетом снижения процентных ставок и возможностей рынка мы видим определенное смещение фокуса наших клиентов на структурные решения, которые мы разрабатываем, ориентируясь на опыт группы Societe Generale, частью которой является Росбанк. Этот год дал клиентам уникальную возможность пересмотреть свои портфели. Мы увидели масштабный переход из одной категории активов в другую.

— Нет ли у клиентов сегмента PB страха перед более рискованными, чем традиционные вклады, инвестиционными инструментами?

— Напротив, мы отмечаем увеличившийся интерес клиентов к риску. С учетом рыночного шока в марте – апреле этого года мы полностью переосмыслили предложение банка в части инвестиций: был введен в действие целый ряд решений, способных как защитить наших клиентов от негативных событий на рынке, так и позволить выстроить долгосрочные доходные портфели на самые актуальные стратегии, что позволило клиентам существенно заработать.

Хотелось бы отметить, что если годом ранее клиенты больше склонялись к самостоятельному инвестированию, то в этом году мы видим стремление получать четкую оперативную аналитику и поддержку от экспертов банка при составлении портфеля в неоднозначных экономических условиях.

— Каковы перспективы роста этого сегмента в России в целом и в Татарстане в частности?

— Согласно исследованиям авторитетных аналитических агентств, количество состоятельных людей растет из года в год вне зависимости от происходящих потрясений. Россия является страной возможностей, поэтому в целом можно говорить о благоприятном климате для развития сегмента.

— Каким сегодня должен быть подход к клиентам в PB, чтобы они остались довольны сотрудничеством с банком?

— Состоятельные клиенты рассчитывают на долгосрочные доверительные отношения с финансовым партнером без агрессивной политики в отношении продаж. Все решения индивидуальны и рождаются в диалоге.

Мы настраиваем стратегии под интересы и цели клиентов. Здесь мы, конечно, опираемся на экспертизу группы Societe Generale — одного из ведущих в мире провайдеров структурных решений. Наши клиенты получают доступ к обширной базе аналитических материалов: ежедневным обзорам рынка и регулярным публикациям по наиболее важным темам, долгосрочным макроэкономическим прогнозам, подробной аналитике по отраслям и отдельным компаниям развитых и развивающихся рынков, тематическим обзорам по наиболее актуальным стратегиям.

Как я уже отмечала, клиенты ожидают от банка комплексного подхода, помощи в решении в том числе нефинансовых вопросов.

— Каков уровень конкуренции в сегменте PB? 

— Конкуренция здесь достаточно высока. На рынке Татарстана представлены как федеральные, так и региональные игроки. Однако важно понимать, что зачастую клиент имеет у себя в портфеле не один банк, а два или три. Насколько глубоко это сотрудничество, зависит от приоритетов клиента. Если ему важна организация с иностранным капиталом, значима поддержка на международном уровне, то здесь Росбанк L’Hermitage Private Banking может оказаться незаменимым партнером. Наши банкиры в регионах учитывают при планировании местную специфику, чтобы выбранная стратегия максимально соответствовала требованиям клиентов. 

«Росбанк является социально ответственным банком и прилагает достаточно серьезные усилия, чтобы инвестиционная стратегия, помимо финансовой выгоды инвестора, несла общественную пользу»

Важны человечность и проактивный подход

— Как повлияли на PB и поведение состоятельных клиентов коронавирус и неспокойная экономическая ситуация в России и мире? 

— Я бы отметила важный, на мой взгляд, момент. В самый разгар пандемии клиенты переживали отнюдь не из-за денег и упущенной выгоды, как это было, например, в 2008 или 2014 году. Они беспокоились о здоровье близких, партнеров. Произошла некая ценностная трансформация, возврат к главному в жизни. На первый план вышло бережное отношение к людям.

Мы понимаем, как важно проявлять внимание и заботу по отношению к клиентам, поэтому не отказались от встреч и возможности общаться. Изменилась парадигма их проведения, все чаще мы встречаемся онлайн. Тем не менее такой формат позволяет оставаться на связи с клиентами, в режиме диалога находить компромиссные решения для нестандартных задач.

Что касается изменений в предпочтениях клиентов, то это произошло с отношением к инвестиционным инструментам. Увеличился аппетит к риску и появилось желание больше полагаться на оценку банка в неоднозначных экономических условиях. Так, например, когда в марте и августе была высокая турбулентность на рынках, мы оперативно смогли отреагировать на быстро меняющиеся условия и дать клиентам возможность заработать на таких скачках.

— Обычно считается, что PB — очень консервативная сфера. Как удается совмещать консерватизм и традиции с семимильно шагающей цифровизацией, которая особенно ускорилась в этот год в связи с коронавирусом?

— Безусловно, пандемия стала катализатором перехода общения клиентов с банками в онлайн, но сам такой тренд, конечно же, образовался уже достаточно давно. Естественно, перенос общения с клиентами по инвестиционным решениям на дистанционные каналы связи стал в определенной степени вызовом для всей индустрии Private Banking.

В случае Росбанк L’Hermitage Private Banking с учетом решений, используемых нами для возможности эффективного общения с клиентами по размещению средств в разные активы, в том числе в удаленном формате, а также готовности самих клиентов вести диалог с банком дистанционно, данный вызов был встречен достойно. Это подтверждается как объемом приобретенных нашими клиентами решений на протяжении года, так и географией таких сделок.

Тем не менее мы продолжаем работать над совершенствованием услуг, так как понимаем, что даже при полном окончании пандемии останется существенный спрос со стороны клиентов на такие решения.

— Какие у вас планы на 2021 год как в целом в России, так и в Татарстане?

— Наша глобальная задача — укрепить культуру европейского Private обслуживания в России. Цель — обеспечить возможность для клиентов инвестировать в те инструменты, которые предлагает европейский Private, ориентируясь на экспертизу, которая выходит за пределы построения индивидуальных инвестиционных решений в классическом понимании и развитие альтернативных инструментов инвестирования. Это и возможность участия наши клиентов в инвестициях в недвижимость, в том числе в Европе и других частях света, инвестирование в объекты искусства, винные хозяйства, отели, драгоценные металлы.

Росбанк является социально ответственным банком и прилагает достаточно серьезные усилия, чтобы инвестиционная стратегия, помимо финансовой выгоды инвестора, несла общественную пользу. Часто такие стратегии формируются на основе ESG***** рейтинга компаний — совокупности критериев, позволяющих оценивать компании с учетом их влияния на окружающую среду и отношения руководства к социальным темам и вопросам надлежащего управления. Оценивается, насколько их деятельность загрязняет окружающую среду, соблюдаются ли этические принципы по отношению к своим работникам, клиентам и деловым партнерам. На Западе это самый крупный и масштабный тренд сейчас.

— Расскажите о себе. Как давно вы работаете в банковской сфере? Чем увлекаетесь?

— В банковской сфере работаю более 13 лет. Начинала карьеру с должности кредитного менеджера. Имею большой опыт работы с состоятельными клиентами, с 2015 года являюсь управляющим директором Росбанк L’Hermitage Private Banking.

Я всегда пропагандирую поиск здорового баланса между работой и отдыхом. Тот, кто хорошо отдыхает, хорошо работает, и наоборот. Важно находить время и для собственной реализации, и для карьерных амбиций, для искусства и спорта.

Меня увлекают путешествия, современное искусство — возможность изучать страну и находить параллели между творческим выражением художника и ее бытом, историей, природой, образом жизни людей. Что касается спорта, то предпочитаю активные виды, которые сопряжены с риском, — это сноубординг, серфинг. Я за смену видов деятельности, чтобы был контраст и желание привносить спортивный дух в рабочий процесс, испытывать азарт от достижения целей.